By: David Chung

服務創新,超越同群 (下)

企業只要肯花點多一點心思,縱使一個簡單的安排,但如能夠在適當的時刻向提供給顧客,創造出來的效果往往绝對不平凡。
除了上集所提及的Starbucks咖啡店外,由中國人創立的海底撈火煱店亦推出了很多能夠令顧客驚喜又難忘的創新,從而令店舖内的餐桌使用量及流轉量能夠大大超越同行高達200%。
海底撈火煱店
在食店管理的角度而言,如果有大量顧客願意在食店外長時間等候入座,當有店内有用餐完畢的顧客離開後,該餐卓便立刻由另一位顧客使用,便可以大大提升營運效益。所以,海底撈火煱店近年不斷加入了多項的創新服務,給予正在等候入座的顧客『免費享用』,從而令他們越等越開心,成功創做出“未用餐,先興奮”的氣氛。
在免費享用的食物方面,它提供 小食,點心,水果,方塊酥,涼茶,雪糕等,真真正正做到‘食住等’的開心感覺。
在免費享用的消閑服務方面,包括 美甲,擦皮鞋,按摩,麻雀,各式雜誌,上網,各式棋類遊戲或纸牌耍樂 等,真正做到一個人至一群人也能夠開開心心地等待。
還有,如果顧客帶著小朋友來也不需要擔心,因為某些店餔設有免費提供兒童遊樂區,而且有專人代看顧的服務。
與快餐店的顧客期望不同,火煱店的顧客通常比較時間充裕,加上以上琳瑯滿目的創新與貼心的服務,大部份的顧客也願意“笑住等”。
當然,除了在顧客等候時所提供的免費精彩安排外,進店後的食物質素亦絕對不會令顧客失望;除食物質素外,在用餐過程中,客戶還會享受到不斷驚喜的貼心服務與充滿娛樂性的表演。憑藉不斷創新的食品與服務,海底撈火煱已經衝出中國,向亞洲各國出發了。
總括而言,一些原來平平無奇的服務,只要重新定位,安排在關鍵時刻提供,亦能夠營造出創新的效果。

總結

從以上的兩個飲食業的真實個案顯示,在企業創新的過程中,除了核心產品外(例如Starbucks 的核心產品是咖啡,海底撈的核心產品是火煱食材),其相關的服務進行創新亦非常重要。特別在今天競爭常激烈的市場,核心產品已經發展到相當成熟,再進行創新所需的投入的資源比較大的情況下,服務創新絕對是能夠顧客對企業經常保持新鮮感的有效業務策略。

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設計思維破極限,打造營商新境界』

行政人員培訓工作

Breakthrough Your Business Through Design Thinking

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課程定位
『本工作坊的目標不只是教授知識,而是透過七個香港成功創新個案,令你掌握設計思維在本地的大中小企業之應用方式。
課程簡介
全美玩具反斗城將會結業,中國共享單車的龍頭企業摩拜及ofo亦出現數以億計的虧損,可見營商要不斷創新才能持續成長。根據3月份發表的香港創新變革調查,受訪企業認為如在2018不進行任何創新,業務將會下跌12%。為保持獲利能力,你會用什麼策略來突圍而出呢 ?
設計思維 Design Thinking [觀看2分鐘視頻簡介] 是頂尖創新公司 IDEO 及 史丹福大學研發的方法 [觀看官方45分鐘課程],被譽為有效為企業創造出顛覆定位、突破策略、創新產品及震撼服務的典範。
除廣泛應用在跨國企業 [觀看個案視頻] 香港企業亦開始採用 [觀看個案視頻] ,同時,本年度施政報告更表明將會在本地推動 [特首演說視頻] 
透過設計思維五個步驟,你可策略地代入顧客角度及情感層次,來確定他們的需求及設計出不同WOW程度的產品、服務或商業模式。有別於其他創新方式,它能令你在點子產生的初期,已能掌握點子的實施可行性及對顧客的震撼程度,而不需等待到投入資源後的才能確定。
我們已透過設計思維為香港企業創造超過20個成功個案,近期更獲邀把一個服務業個案體在Wiley及ISPI的世界商業出版平台發表WOW the Hospitality Customers: Transforming Innovation into Performance Through Design Thinking
我們明白行政人員不只要學習創新知識,更想了解自己企業的創新潛力,還期望能預知應用後的結果3,所以本工作坊的設計有以下的四個特色:
  1. 令你掌握本地企業創新的成功模式: 主講及嘉賓將會分析七個香港企業的創新個案,包括服務保險銀行財劃零售旅遊紙品行業。完成報名後,全部個案將會立刻寄出
  2. 幫你分析你的企業之創新潛力與突破點: 參加者將會安排進行一個以國創新管理標淮CEN/TS16555 為基礎,設計而成的企業創新潛力與突破點評估 。完成報名後,評估便可進行
  3. 助你掌握設計思傇的實際應用方式: 設計思維包括50多種工具,我們將會教授最常用的10種,而且會把這些工具的應用方式融入上述個案中演譯,令參加者掌握應用的關鍵。
  4. 與你解決現時所面對營商挑戰3: 我們會安排約6位參加者成一組,透過即場實習設計思維來解決商業問題。歡迎參加者在課前提供真實個案作為實習主題。(主題有限,先報先得)
主要講者: Mr. David Chung (大為先生)
鍾先生從事商業創新及企業變革多年,亦是資歷的管理顧問與作家,為工商百業提供的顧問服務逾15年之久。他曾是SGS(香港)管理學院主管、美國鄧白氏(香港) 企業諮詢部主管。
鍾先生是IDEO『以人為中心的設計思考』的課程導師。在中港地區曾領導超過200次有關創新與變革的活動、課程及項目,同時,曾管理超過20個成功的產品、服務及企業創新項目。
他的客戶包括 3M, AIA, Airport Authority, Bank of China, Circle K, CLP, DBS Bank, ECCO, Glorious Sun, HK Airlines, ICBC Bank, Manulife, Neo Derm, Sunlife
***除主講外,將會邀請不同嘉賓分享成功創新個案***
日期: 2018年4月27日 (星期五)
時間:
A: 3:00pm至6:00pm
B: 7:00pm至10:00pm
地點: 香港九龍塘創新中心
費用:  每位 HK$ 600
早鳥優惠: HK$ 450 (4月20日或之前報名)
團隊優惠: 買2送1 (可以分別報讀不同班)
查詢:  (852) 2235 9027
報名: https://design-thinking-hk.eventbrite.hk
詳情: http://www.innoedge.com.hk/dt-2018-04

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