By: David Chung

服務創新,超越同群 (上)

在飲食市場中,能夠做到突圍而出的創新元素,是否一定需要投入大量資金呢?
其實,企業只要願意以顅客需求的角度來花點心思的話,可能只需投入低至十元八塊的資金,也能令顧客感受到企業的創新誠意與文化。我希望透過以下兩個飲食業的真實個案– Starbucks咖啡店 及 海底撈火煱店,令你的企業也能夠設計出“以最小投資來獲取最大顧客滿意度”的創新經營方式。

Starbucks咖啡店

近年,Starbucks在服務創新的範疇上,確實花了不少的心思。縱使它只是用了一支筆及一些非常普及的科技,但卻得創造出畫龍點晴的效果。眾所週知,大部份繁忙的白領一族都擁有第三個家,第一個家是真正與家人同住的家,第二個家是長期工作的辦公室,第三個家是幫助他們激發創意或釋放壓力的咖啡室。所以,除飲品與食物的質素外,親切的感覺往往是顧客願意長期光顧的關鍵因素。
在三年前,Starbucks已經創新地要求店務員在顧客購買過程中,主動詢問顧客的姓名,同時,要求店務員在送遞飲品的過程中,稱呼顧客的姓名及把其姓名寫在其杯上,這個簡單舉動曾經成為業界的彷效對象,更被稱為“一支筆”的創意。
在二年前,如果顧客以會員卡購買飲品,店務員便能即時在收銀機的顯示器上閱讀到顧客的姓名,以便即時進行稱呼及把其姓名寫在杯上。其實,會員管理系統已是現今每間店鋪的基本配置,但必須要有效運用其資訊,作為與顧客建立關係的橋樑,才能夠留往顧客的心。
在一年前,顧客已經可以在前往未店鋪的途中,透過手機應用程式預訂一杯度身訂造的咖啡,從而令到店後可以立刻享受到剛剛沖好的心靈食糧。以顧客的角度而言,咖啡杯上溫暖的感覺,不只用手感覺到,更能在心感受到。預訂服務絕對不是新鮮的事情,但能夠令顧客可以一進店後,便可以立即投入店內的輕鬆氣氛及享受度身訂造的心頭好,確能幫助顧客消解不少的生活壓力。
在半年前,店務員已經授權在非繁忙時段,在熟悉的顧客之杯上寫上一些 細心的問候、真誠的祝福、窩心的鼓勵 或 晝上一些有趣的圖畫,甚至顏客的Q版樣貌,從而能夠進一步為顧客增添驚喜。今天,店務員可使用的,已不只是黑色的水筆,而是七彩繽紛的水筆……在繁忙而困擾的工作生活下,能夠令顧客獲得一個突然而來的支持,實在是非筆默能夠形容。
總括而言,企業只要肯花點多一點心思,縱使一個簡單的安排,但如能夠在適當的時刻向提供給顧客,創造出來的效果往往绝對不平凡。

待續…………