By: David Chung

服務創新,超越同群 (上)

在飲食市場中,能夠做到突圍而出的創新元素,是否一定需要投入大量資金呢?
其實,企業只要願意以顅客需求的角度來花點心思的話,可能只需投入低至十元八塊的資金,也能令顧客感受到企業的創新誠意與文化。我希望透過以下兩個飲食業的真實個案– Starbucks咖啡店 及 海底撈火煱店,令你的企業也能夠設計出“以最小投資來獲取最大顧客滿意度”的創新經營方式。

Starbucks咖啡店

近年,Starbucks在服務創新的範疇上,確實花了不少的心思。縱使它只是用了一支筆及一些非常普及的科技,但卻得創造出畫龍點晴的效果。眾所週知,大部份繁忙的白領一族都擁有第三個家,第一個家是真正與家人同住的家,第二個家是長期工作的辦公室,第三個家是幫助他們激發創意或釋放壓力的咖啡室。所以,除飲品與食物的質素外,親切的感覺往往是顧客願意長期光顧的關鍵因素。
在三年前,Starbucks已經創新地要求店務員在顧客購買過程中,主動詢問顧客的姓名,同時,要求店務員在送遞飲品的過程中,稱呼顧客的姓名及把其姓名寫在其杯上,這個簡單舉動曾經成為業界的彷效對象,更被稱為“一支筆”的創意。
在二年前,如果顧客以會員卡購買飲品,店務員便能即時在收銀機的顯示器上閱讀到顧客的姓名,以便即時進行稱呼及把其姓名寫在杯上。其實,會員管理系統已是現今每間店鋪的基本配置,但必須要有效運用其資訊,作為與顧客建立關係的橋樑,才能夠留往顧客的心。
在一年前,顧客已經可以在前往未店鋪的途中,透過手機應用程式預訂一杯度身訂造的咖啡,從而令到店後可以立刻享受到剛剛沖好的心靈食糧。以顧客的角度而言,咖啡杯上溫暖的感覺,不只用手感覺到,更能在心感受到。預訂服務絕對不是新鮮的事情,但能夠令顧客可以一進店後,便可以立即投入店內的輕鬆氣氛及享受度身訂造的心頭好,確能幫助顧客消解不少的生活壓力。
在半年前,店務員已經授權在非繁忙時段,在熟悉的顧客之杯上寫上一些 細心的問候、真誠的祝福、窩心的鼓勵 或 晝上一些有趣的圖畫,甚至顏客的Q版樣貌,從而能夠進一步為顧客增添驚喜。今天,店務員可使用的,已不只是黑色的水筆,而是七彩繽紛的水筆……在繁忙而困擾的工作生活下,能夠令顧客獲得一個突然而來的支持,實在是非筆默能夠形容。
總括而言,企業只要肯花點多一點心思,縱使一個簡單的安排,但如能夠在適當的時刻向提供給顧客,創造出來的效果往往绝對不平凡。

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設計思維破極限,打造營商新境界』

行政人員培訓工作

Breakthrough Your Business Through Design Thinking

*****立刻下載課程簡介*****
課程定位
『本工作坊的目標不只是教授知識,而是透過七個香港成功創新個案,令你掌握設計思維在本地的大中小企業之應用方式。
課程簡介
全美玩具反斗城將會結業,中國共享單車的龍頭企業摩拜及ofo亦出現數以億計的虧損,可見營商要不斷創新才能持續成長。根據3月份發表的香港創新變革調查,受訪企業認為如在2018不進行任何創新,業務將會下跌12%。為保持獲利能力,你會用什麼策略來突圍而出呢 ?
設計思維 Design Thinking [觀看2分鐘視頻簡介] 是頂尖創新公司 IDEO 及 史丹福大學研發的方法 [觀看官方45分鐘課程],被譽為有效為企業創造出顛覆定位、突破策略、創新產品及震撼服務的典範。
除廣泛應用在跨國企業 [觀看個案視頻] 香港企業亦開始採用 [觀看個案視頻] ,同時,本年度施政報告更表明將會在本地推動 [特首演說視頻] 
透過設計思維五個步驟,你可策略地代入顧客角度及情感層次,來確定他們的需求及設計出不同WOW程度的產品、服務或商業模式。有別於其他創新方式,它能令你在點子產生的初期,已能掌握點子的實施可行性及對顧客的震撼程度,而不需等待到投入資源後的才能確定。
我們已透過設計思維為香港企業創造超過20個成功個案,近期更獲邀把一個服務業個案體在Wiley及ISPI的世界商業出版平台發表WOW the Hospitality Customers: Transforming Innovation into Performance Through Design Thinking
我們明白行政人員不只要學習創新知識,更想了解自己企業的創新潛力,還期望能預知應用後的結果3,所以本工作坊的設計有以下的四個特色:
  1. 令你掌握本地企業創新的成功模式: 主講及嘉賓將會分析七個香港企業的創新個案,包括服務保險銀行財劃零售旅遊紙品行業。完成報名後,全部個案將會立刻寄出
  2. 幫你分析你的企業之創新潛力與突破點: 參加者將會安排進行一個以國創新管理標淮CEN/TS16555 為基礎,設計而成的企業創新潛力與突破點評估 。完成報名後,評估便可進行
  3. 助你掌握設計思傇的實際應用方式: 設計思維包括50多種工具,我們將會教授最常用的10種,而且會把這些工具的應用方式融入上述個案中演譯,令參加者掌握應用的關鍵。
  4. 與你解決現時所面對營商挑戰3: 我們會安排約6位參加者成一組,透過即場實習設計思維來解決商業問題。歡迎參加者在課前提供真實個案作為實習主題。(主題有限,先報先得)
主要講者: Mr. David Chung (大為先生)
鍾先生從事商業創新及企業變革多年,亦是資歷的管理顧問與作家,為工商百業提供的顧問服務逾15年之久。他曾是SGS(香港)管理學院主管、美國鄧白氏(香港) 企業諮詢部主管。
鍾先生是IDEO『以人為中心的設計思考』的課程導師。在中港地區曾領導超過200次有關創新與變革的活動、課程及項目,同時,曾管理超過20個成功的產品、服務及企業創新項目。
他的客戶包括 3M, AIA, Airport Authority, Bank of China, Circle K, CLP, DBS Bank, ECCO, Glorious Sun, HK Airlines, ICBC Bank, Manulife, Neo Derm, Sunlife
***除主講外,將會邀請不同嘉賓分享成功創新個案***
日期: 2018年4月27日 (星期五)
時間:
A: 3:00pm至6:00pm
B: 7:00pm至10:00pm
地點: 香港九龍塘創新中心
費用:  每位 HK$ 600
早鳥優惠: HK$ 450 (4月20日或之前報名)
團隊優惠: 買2送1 (可以分別報讀不同班)
查詢:  (852) 2235 9027
報名: https://design-thinking-hk.eventbrite.hk
詳情: http://www.innoedge.com.hk/dt-2018-04

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