淘寶「雙十一」購物節成交額高達1,200億人民幣,再創下歷史紀錄,但這個巨大金額的背後,很多實體店經營者都經常擔憂,恐怕有一天絕大部分的客戶只會選擇線上購買方式,從而導致實體店終有一天會踏上倒閉之路。但如果傳統營商者願意逆轉角色,以客戶體驗的角度出發,從新審視線上店與實體店的獨特優勢後,未來的營商之路必能夠重現光茫。
連鎖書店Page One在香港全線停業,不禁令行業擔憂實體書店的經營前景。在網路書店的衝擊下,實體書店是否將會成為歷史?我們希望透過以下兩個例子,激發大家對實體書店,甚至實體商店的競爭優勢,作出重新的定位。

線上品質難保証 品味交流難取代

在日本,有一家書店在一年間人氣急升,原因就在於書店老闆岩田先生提供的創新經營方式── 壹萬日元選書服務。
這個服務的原理很簡單,就是客人向岩田先生說明自己的選書品味、最近心情及購買預算,岩田先生便會替他們挑選的書籍,還附上了為何選擇這些書的理由(這是很重要的買賣雙方交流部份)。剛開始利用這服務的讀者並不多,但一年間已有600多張選書訂單了,現已達到供不應求的情況。
過去十年,因線上書店的普及化,全日本約減少了8,000間實體書店,但岩田先生透過與其他書店不同的經營模式,以「心」了解客戶的品味及心靈需求,了解讀者於網上購書,往往在品質上難有保證,因此為客戶創造出一個獨特的親密體驗,不單單從過去的購買模式進行理性的推銷產品,現已建立起一個難以被取代的經營優勢。

線上搜尋速度高悠閑經驗心情好

線上書店最佳代表亞馬遜,去年底在西雅圖成立了全世界第一家實體書店後,有傳亞馬遜將會在未來開設400間實體書店。事實上,對許多喜愛購買書籍的客戶而言,逛書店是一個難以取代的悠閑生活經驗,亦是線上書店暫時無法複製的購買過程。在亞馬遜實體書店裡,每本書都會有一張讀者評論卡,內容匯集線上書店的讀者對這本書的評價、星級、瀏覽人次等訊息,這些資訊可以令讀者有即時與全球讀者進行交流之感覺,從而能夠進一步享受品書之樂趣。當客戶身處亞馬遜實體書店,便會覺得自己身處在一間能夠方便快捷搜尋書本的書店,又能觸碰得到這些實體商品,同時亦可體驗悠閑的閱讀感覺。亞馬遜想打造的,就是這類獨一無二的協同虛實消費體驗。

總結

隨著資訊的透明化,只擔當純分銷角色的實體店模式將會有一天消失於市場上,而隨著科技的進步,現時沿用的線上經營模式也終會有一天被更新的方式取代,只有以客戶體驗為中心的營商模式永不過時,更可令企業踏上永續經營的光輝大道。