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背景 | 創新項目團隊 | 5類 持份者 | 總結 | 作者簡介 | 相關文章
如果您正在面對「商業領袖如何有效地與關鍵利害關係人合作，推動創新並確保成功的成果？」的挑戰——那麼這篇文章正是您需要的！
背景
設計衝刺（Design Sprint）方法被廣泛認為是設計思維（Design Thinking）方法中最有效的創新執行模型之一。該方法特別適用於解決高度具體的用戶痛點，其用戶測試流程能在緊湊的時間範圍內高效完成。通常，該方法能在短至四天內完成整個創新週期。全球知名企業如 3M、Airbnb、匯豐銀行、保誠保險、H&M 和三星等都利用這一方法，實現了具影響力且高效的成果。
在設計衝刺中，測試流程是一個至關重要的階段，通過對原型的評估來驗證假設，揭示潛在問題並完善解決方案。無論測試的重點是產品還是服務，創新項目團隊都需要與關鍵持份者合作，這些人士能提供多元化的觀點與專業知識。
這些關鍵持份者的參與，確保原型符合用戶需求、具備可實施性，並支持業務目標。本文將產品與服務測試的持份者整合為一個統一框架，明確界定他們的角色與貢獻。此外，還強調了創新項目團隊的組成，這對於管理測試流程至關重要。最後，文章強調了測試需涵蓋三個相互關聯的維度——需求性（Desirability）、可行性（Feasibility）和 持續性（Viability），以確保產品或服務的成功。
創新項目團隊（或設計衝刺團隊）
創新項目團隊負責規劃和執行設計衝刺（Design Sprint），協調持份者並確保產出具有可行性和可操作性。該團隊通常包含以下角色：
- 項目贊助人 (Project Sponsor):
由資深領導者或高管擔任，負責提供戰略方向、確保資源到位以及與組織目標保持一致。當面臨關鍵問題時，贊助人是最終的決策者。 - 項目負責人 (Project Leader):
通常由設計衝刺協調員、產品經理或創新經理擔任，負責監督衝刺過程並確保項目按計劃進行。他們還擔任團隊與持份者之間的橋樑，收集洞察並推動變革的實施。 - 團隊成員 (Team Members):
由跨領域的專業人士組成，包括設計師、工程師、行銷人員和營運專家。他們的多元專業知識對於原型設計、反饋分析和解決方案的改進至關重要。
創新項目團隊在測試階段與持份者緊密合作，確保對原型進行全面評估與優化，最終實現更具成效且完善的解決方案。
測試流程中 5 類關鍵持份者
測試階段需要來自持份者的反饋，這些反饋能為功能性、可用性、市場契合度和可行性提供寶貴的洞察。無論是測試產品還是服務，下列五個持份者群體對於測試過程至關重要：
類別 (1)：客戶/用戶 (潛在客戶、現有客戶和流失客戶)
角色: 客戶與用戶是所有測試流程的核心關注點。他們的反饋確保原型能夠解決現實需求並提供價值。這一持份者群體適用於產品及服務測試，因為客戶滿意度與可用性是普遍的關鍵考量。
- 潛在客戶：提供洞察，評估產品或服務是否符合市場預期，並吸引新的目標受眾。
- 現有客戶：評估原型如何改善他們的當前體驗，解決問題並滿足需求。
- 流失客戶：揭示過去問題、痛點或未滿足的需求，這些可能導致客戶流失，並提供改進的機會。
為什麼他們很重要：客戶與用戶能確保原型具有吸引力、能解決真實問題，並具備市場成功的潛力。缺少他們的反饋，產品或服務可能無法與目標受眾產生共鳴。
對測試三個維度的貢獻：
- 需求性（Desirability）：提供直接反饋，判斷產品/服務是否符合他們的需求和期望。
- 可行性（Feasibility）：提供洞察，評估他們使用產品/服務的便利性。
- 持續性（Viability）：間接評估他們是否會購買或繼續使用產品/服務。
類別 (2)：營銷與銷售人員
角色: 市場與銷售團隊負責評估產品或服務的市場吸引力與商業價值。他們的反饋集中於確保原型符合客戶偏好並支持收入增長。這一持份者群體對於產品和服務測試都至關重要，因為市場定位與客戶吸引力是成功的關鍵。
- 他們評估產品或服務是否能引起目標受眾的共鳴，並與品牌的價值主張相符。
- 銷售人員提供潛在客戶可能在購買或決策過程中遇到的反對意見或障礙的洞察。
為什麼他們很重要: 市場與銷售人員確保原型已準備好進入市場，能夠支持客戶獲取並符合組織的目標。他們的意見對於理解如何在競爭激烈的市場中定位產品或服務尤為重要。
對測試三個維度的貢獻:
- 需求性（Desirability）：提供關於產品/服務是否能引起目標受眾共鳴的反饋。
- 可行性（Feasibility）：提供關於產品是否能成功進行行銷和銷售的意見。
- 持續性（Viability）：評估潛在的收入增長與市場定位。
類別 (3)：營運人員 (服務測試) 與製造人員 (產品測試)
角色：這一持份者群體負責評估產品或服務是否能高效且規模化地交付。營運人員專注於服務測試，而製造人員則適用於產品測試。如果沒有相關的營運或製造團隊參與，創新團隊或外部顧問應分析其可擴展性與資源可行性。
- 關於服務測試：營運人員負責提供服務，評估其可行性、一致性與可擴展性。他們識別服務交付中的潛在瓶頸並提出流程改進建議。
- 關於產品測試：製造人員評估產品是否能以具成本效益的方式進行規模化生產。他們分析潛在的生產挑戰，例如材料限制或裝配要求。
為什麼他們很重要：營運與製造人員確保服務或產品在實施上是切實可行的、可擴展的，並符合預算或資源限制。若缺少他們的反饋，團隊可能忽略交付中的後勤挑戰，導致實施受阻。
對測試三個維度的貢獻:
- 需求性（Desirability）：直接貢獻有限，重點更多放在可行性與持續性上。
- 可行性（Feasibility）：評估產品/服務是否能高效且一致地交付。
- 持續性（Viability）：確保生產或服務交付符合成本與資源限制。
類別 (4)：客戶服務或支援人員
角色：客戶服務團隊為產品或服務的可用性與用戶體驗提供洞察。他們擁有對常見投訴、痛點以及客戶面臨的支援挑戰的一手經驗。客戶服務人員在產品與服務測試中同樣重要，因為用戶滿意度是兩者成功的關鍵。
- 他們評估原型是否能減少潛在的客戶挫折感並改善整體體驗。
- 他們的反饋有助於確保產品或服務易於使用，且需要最少的支援干預。
為什麼他們很重要：客戶服務人員確保產品或服務能提供順暢、友好的用戶體驗，並減少最終用戶的摩擦。他們的意見有助於在產品或服務推出後降低潛在的用戶不滿。
對測試三個維度的貢獻:
- 需求性（Desirability）：提供洞察，評估產品/服務是否符合用戶期望。
- 可行性（Feasibility）：指出可用性問題或可能需要額外支援資源的領域。
- 持續性（Viability）：確保長期的客戶滿意度，提升客戶留存率並降低流失率。
類別 (5)：專業領域專家 與 其他內部/外部持份者
角色：此類持份者包括特定領域的專家、外部合作夥伴及其他未涵蓋於上述類別的持份者。他們提供專業知識與更廣泛的觀點。專業領域專家和其他持份者在產品與服務測試中同樣重要。如果無法取得相關專家協助，創新團隊應尋求外部顧問或進行深入研究以填補專業知識的空白。
- 專業領域專家（Subject Matter Experts, SMEs）：驗證原型在技術、法規及營運方面的可行性。例如，工程專家可能評估產品是否在技術上可行，而合規專家則確保符合法規要求。
- 其他持份者：包括投資者、供應商或外部合作夥伴，他們評估原型的商業可行性、規模化能力或合作機會。
為什麼他們很重要：他們的專業知識確保原型在技術上可靠、符合行業標準，並與更廣泛的業務目標保持一致。他們的反饋有助於降低風險並提升長期可持續性。
對測試三個維度的貢獻:
- 需求性（Desirability）：影響有限，除非他們的專業領域直接涉及用戶需求（例如 UX 設計師）。
- 可行性（Feasibility）：驗證原型在技術、法規及營運方面的可行性。
- 持續性（Viability）：確保原型符合行業標準、具備規模化能力並符合業務目標。
結論：從需求性、可行性與持續性三個維度進行測試
設計衝刺的測試流程能否成功，取決於是否能夠吸引合適的持份者參與，以及是否能從這三個相互關聯的維度進行全面測試。要開發成功的產品或服務，必須從以下三個維度進行測試：
- 需求性（Desirability）: 產品/服務是否滿足用戶需求並解決真實問題？
- 關鍵持份者：客戶/用戶、市場與銷售人員、客戶服務人員。
- 可行性（Feasibility）: 產品/服務能否實際實施？
- 關鍵持份者：營運人員、製造人員、專業領域專家。
- 持續性（Viability）: 產品/服務是否符合業務目標並創造價值？
- 關鍵持份者: 市場與銷售人員、專業領域專家（SMEs）、其他持份者。
通過邀請客戶、市場與銷售團隊、營運/製造人員、客戶服務團隊及專業領域專家參與，企業可以完善以用戶為中心的解決方案，確保這些方案既實際可行，又能與業務目標保持一致。將持份者的專業知識與人工智能工具相結合，能夠使測試流程更深入、更具行動力，從而促進產品或服務的規模化與成功落地。
作者簡介：鍾大為 先生 (Mr. David Chung)
鍾大為先生是創鋒顧問有限公司創辦人、設計思維國際學院中國總校院長及香港創新管理學院主席。他是一位國際知名作家，曾發表三篇具開創性的文章，探討設計思維及設計衝刺在香港的航空、酒店及金融業的應用，成功將香港的創新案例推向國際舞台。
此外，他撰寫了五篇專業文章，聚焦設計思維及設計衝刺在航空、銀行、社區發展、保險 及 交通行業的實踐應用，刊登於香港職業訓練局出版的《香港設計思維案例集 2019-2022》，成為業界的重要參考標竿。
鍾先生擁有超過20年的豐富經驗，領導亞洲地區逾100個數字化轉型及創新項目，並主持超過550場創新管理培訓課程。他持有多項國際認可資格，包括設計思維認證導師、認證首席創新官（首位華人成功考取此國際資歷）及認證可持續發展規劃師，並為工商管理博士候選人。
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