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文章主題: AI 設計思維 驅動的 數字化轉型: 全球及香港企業 的關鍵策略
第五部份: 全球及香港企業的九個成功案例
在當前數位化高速發展的環境中，全球企業正逐步採用由人工智能推動的設計思維，以此改革他們的營運模式和提升客戶體驗。此方法將人工智能與以人為本的設計相結合，有效應對複雜問題，激發創新，並促進業務增長。
以下案例研究涵蓋了來自四家全球企業，包括 (1) Generali、(2) Wind3、(3) Dubai SME、(4) Snam，及 五家來自香港及中國的公司，包括 (5) 銀行業的數字化轉型、(6) 保險公司的策略調整、(7) 交通業的智能升級、(8) 零售連鎖的創新模式、(9) 酒店業的服務創新。這些案例證明了該方法在不同行業中的應用成效。
環球成功案例（1）: Generali 的 AI 顧員健康服務 [7]
- Generali 集團，一家創立於1831年的意大利領先保險公司，在全球60個國家經營，擁有76,000名員工，為5500萬客戶提供服務。2017年，Generali 面臨透過數位服務提升員工福利的挑戰，該項目初期缺乏明確的技術方向，這成為開發專注於員工健康的數位服務的主要障礙。
- 為此，Generali 採納設計思維方法，運用分析工具和以顧員為本的策略。公司成立跨功能團隊，包括人力資源、資訊科技和健康福利專家，確保項目融合多元視角。此策略重新定位顧員為服務的終端使用者，確保項目與公司目標一致，專注於解讀員工的真實需求，並開發出實際有效的解決方案。
- 結果，Generali 成立了名為 Welion 的專業服務，提供基於AI的健康服務。這些服務結合人工智能與可穿戴技術，為顧員提供個性化的自動化健康維護支持。這項創新強調預防與支持，顯著提升了員工的整體福祉。
- 此數位轉型項目成功地整合了來自不同利益相關者的觀點，使解決方案在技術上先進且高度以用戶為本。Generali 通過真正關注顧員需求，顯著提升了顧員福利服務，為企業福利領域中以顧員為中心的創新設立了新的標準。
環球成功案例（2）: Wind3的AI驅動聊天機器人強化潛在客戶識別 [7]
- Wind3是一家成立於2016年的意大利主要電信公司，由Wind和3合併而成，市場占有率顯著，年收入達61億歐元。在面臨競爭激烈、產品多樣化以及客戶忠誠度較低的市場環境中，Wind3迫切需要提升其對商業客戶（包括大型企業、中小企業及自由職業者）的潛在客戶生成過程。
- 為了解決這一挑戰，Wind3採用以客戶為本的數位轉型戰略，成立了跨部門創新團隊，整合了AI、市場營銷和客戶服務的專業知識，以確保策略的全面性。這個團隊專注於以用戶為中心的設計，利用自然語言處理技術，開發了一個AI驅動的聊天機器人，此舉不僅改善了潛在客戶的識別過程，還促進了與客戶的有意義互動。
- 結果是一個結合了 AI 和類人交互能力的先進聊天機器人。這個工具不僅提供了潛在客戶識別，還為個別客戶量身定制了解決問題和市場策略，增強了整體客戶體驗。
- AI 基礎聊天機器人的部署轉變了 Wind3 的潛在客戶生成流程，提升了用戶參與度和生成的潛在客戶質量。借助設計思維，Wind3 在電信市場中鞏固了其地位，通過增強客戶互動，為 B2B 服務設立了新的標準。
環球成功案例（3）: 迪拜中小企業部門實施大數據企業目錄 [7]
- 迪拜中小企業（Dubai SME），隸屬於迪拜經濟發展部，致力於支援迅速增長的經濟和多元文化背景下的中小企業。為了加強企業間的連結並深入洞悉經濟數據，迪拜中小企業部門計畫建立一個全面的本地中小企業網絡目錄。該計畫面臨的挑戰是，如何設計一個能夠滿足多元化人口需求的平台，特別是考慮到迪拜有來自200多個國家的291萬外籍人口。
- 為了有效應對這一挑戰，迪拜中小企業採用了以用戶為中心的設計思維方法，運用數據驅動的分析工具，並組建了包含文化研究、技術和商業發展專家的跨功能團隊。團隊進行了廣泛的民族誌研究，深入了解中小企業商戶及其客戶的文化和商業需求，目的是打造一個能夠適應不同用戶需求的動態工具。
- 最終成果是一個直觀易用且文化包容的企業目錄，具備高級搜索過濾功能和客制化特色。這個平台不僅滿足了迪拜國際社區的各種商業偏好和習慣，還將目錄服務轉型為一個全方位的商業互聯網絡工具。
- 此目錄的成功實施不僅加強了企業間的聯繫，提升了市場洞察力，也支持了迪拜的中小企業生態系統。通過專注於用戶中心的設計和融入文化洞察，迪拜中小企業提供了一個對當地經濟多樣性和成長具有重大貢獻的重要資源，同時增強了當地中小企業的可見度及戰略決策能力。
環球成功案例（4）: Snam 透過大數據提升維護作業效率 [7]
- Snam，一家位於意大利的領先歐洲天然氣公用事業公司，致力於利用大數據技術來增強其維護作業的效率。該公司的目標是將先進的數據分析技術融入易於使用的工具中，同時在其工程師團隊中推廣數據驅動的文化。面臨的主要挑戰是開發出能夠滿足多樣化工廠維護需求的實用解決方案。
- 為了達成這一目標，Snam啟動了一項名為「MaintenanceApp」的數字轉型計畫。該計畫採用了多種先進的設計思維工具，並建立了一個跨專業的工作團隊，包括工程師、數據科學家和IT專家。這種跨專業合作模式確保了維護工程師能直接參與開發過程，從而使開發的工具更好地符合他們的工作流程和需求。這種以用戶為中心的策略有效地減少了偏差，並確保了解決方案的實際應用性。
- 「MaintenanceApp」的開發過程中，透過迭代原型設計和頻繁的反饋會議，最終形成了一個提供實時數據分析和預測性維護能力的應用程序，從而提升了操作效率。該應用程序界面直觀，結合了現有的雲系統和新的洞見，有效地滿足了工程師的需求。
- 「MaintenanceApp」的成功部署不僅提高了維護效率，也在Snam的工程團隊中促進了數據驅動決策的文化。通過重視用戶參與和持續的反饋，Snam實現了一次創新且與日常運營無縫整合的數字化轉型。
香港成功案例（1）： 香港的銀行如何利用設計思維提升客戶留存率 [24]
- 一家位於香港的主要銀行面臨客戶留存率極低的挑戰。該行通過提供短期的高利率儲蓄存款策略成功吸引新客戶，但這些客戶在促銷期結束後往往會流失，尋求其他的高利率選擇，導致實際的客戶留存率接近於零。
- 為了解決這個問題，該銀行旨在將策略從僅吸引客戶轉變為通過創造有價值的銀行體驗來留住客戶。他們使用先進的設計思維工具，並組建了一個臨時的跨功能客戶體驗管理團隊，包括面向客戶的員工、IT員工、對齊專家和外部專家，專注於將短期的「獎勵追求者」轉變為長期的「財富追求者」，透過難忘的客戶旅程來實現這一轉變。
- 銀行開展了一項數字轉型計劃，利用設計思維深入理解和滿足客戶需求。銀行認識到客戶除了財務收益外，還重視支持和指導，因此開發了針對性的精英支持服務，以解決他們的財務挑戰，增強了整體銀行體驗。
- 這種以設計思維為基礎的策略取得了顯著成效，客戶留存率顯著提升至兩位數，銀行成功創造了約30億港元的存款和投資。通過提供個性化和全面的財務支持，銀行不僅提升了客戶滿意度，也穩固了其在市場中的地位，並且培養了客戶的長期忠誠度。
- 這一成果被收錄在由香港政府職業訓練局於2020年出版的《設計思維商業案例手冊》中，展示了如何有效運用設計思維解決商業挑戰。
香港成功案例（2）：提升香港保險公司的銷售能力 [23, 28]
- 一家香港領先保險公司在其銷售團隊遭遇挑戰，這個團隊主要依賴緊密社交網絡進行快速銷售。當這些初期聯繫資源耗盡後，保險代理在進行陌生市場銷售時遇到困難，導致保險代理的收入下降和保險代理隊伍的人員流失率居高不下。為此，公司尋求一種可持續發展的策略，以增強保險代理在陌生市場中的吸引力和銷售成功率。
- 該公司啟動了一項重大倡議，將傳統銷售策略轉向數字化途徑。這一轉變由一個跨職能團隊主導，團隊成員包括來自銷售、IT、市場營銷和專業知識領域的專家。團隊運用客戶情感管理技術深入理解客戶需求，旨在透過數字工具創造無限的商業機會，並將對面對面互動的依賴轉變為更多的數字互動，使代理人能夠與潛在客戶建立更堅固的關係。
- 通過設計思維導向的數字轉型策略，公司開發了一種新的銷售模式。這一模式使保險代理能夠利用數字平台更有效地與陌生市場的準客戶建立信任和聯繫，從而改變他們的接觸和互動方式。
- 實施後的成果顯著。參與試點的保險代理的個人影響力提升至90%，陌生市場的成交率提高了124%。此外，這一數字轉型策略不僅提供了持續的業務機會，還顯著降低了保險代理隊伍的流失率，穩定了收入水平，並提升了工作滿意度和留存率。這一轉型案例在數字化工具如何有效轉變保險銷售、創造可持續增長和開拓新機會方面提供了有力證明。
- 該案例被收錄在香港政府職業訓練局於2019年出版的《設計思維商業案例手冊》，以及2019年7月發表的國際管理教科書《學習設計與個人績效技術案例》中，突顯了其在業界的影響力和創新價值。
香港成功案例（3）： 中國交通公司提升乘客體驗策略 [25]
- 面對COVID-19疫情導致的乘客量下降，一家主要的中國交通運輸公司致力於透過創新策略重新吸引乘客，特別是注重提升對有特殊需求乘客的服務質量，從而提供差異化且充滿關懷的乘客體驗。
- 該項目聚焦於「創建公共交通中對特殊需求乘客的關懷體驗」。這是首次組建跨功能項目團隊，包括工程師、設計師及乘客，利用數據驅動的設計思維工具深入了解並解決乘客需求。通過實施數字轉型策略，公司旨在滿足孕婦和環保主義者等特定乘客群體的需求。
- 為了滿足如孕婦和環保主義者等特定乘客群體的需求，公司實施了多項數字化轉型策略。這些包括安裝更寬的閘門、設置無障礙洗手間、劃設專用列車車廂，以及為孕婦提供帶RFID標籤的徽章。此外，公司還使用環保材料，並透過移動應用程式和基於物聯網的技術來優化信息傳遞和按需運營。
- 這些針對性的數字增強措施顯著提升了乘客體驗，尤其是在無障礙設施和客戶滿意度方面。項目實現了超過50%的乘客體驗改善，對孕婦和環保主義者群體影響尤為顯著，增強了乘客對服務的感知和使用意願。
- 這一成功案例不僅提升了公司的市場競爭力，也被收錄在由香港政府職業訓練局於2022年出版的《設計思維商業案例手冊》中，彰顯其行業內的創新價值和影響力。
香港成功案例（4）： 為香港零售連鎖店集團建立以社區為中心的O2O平台
- 隨著消費者購物行為日益轉向線上，尤其在快速消費品（FMCG）領域，我們的零售連鎖業務面臨客戶流失和門店關閉的雙重壓力。這一轉變對千禧一代的消費影響尤為顯著，導致公司利潤下降。
- 為了解決這個問題，該公司啟動了一項數字轉型項目，旨在為目標客戶建立一個高度參與的社區。一個跨職能團隊，包括店鋪層面的員工、市場營銷、技術和客戶體驗專家，運用先進的設計思維工具創建了一個線上到線下（O2O）平台。這種方法整合了「生活圈」、「社交圈」和「購物圈」，利用設計思維增強購物體驗。
- 新平台提供了日常生活服務，促進了社交互動，並結合了線上和線下購物體驗。這種方法創造了從數字瀏覽到實體購買的無縫過渡，豐富了整體消費者體驗。
- 這一轉型極大提高了客戶參與度和滿意度，客戶滿意度提升了30%。此外，通過強化社區建設，我們成功逆轉了客戶流失的趨勢，為公司在競爭激烈的零售市場中的持續成長奠定了基礎
香港成功案例（5）：The Mira Hong Kong 應用數位轉型來創造 WOW(驚喜) 的顧客體驗 [30]
- THG 成立於1957年，一直致力於提供優質的酒店服務。THG 決定將 Mira Hong Kong 從傳統五星級酒店轉型為一家風格獨具的設計酒店，目標是吸引追求時尚和創新的現代旅客，並在激烈的市場競爭中增強其市場地位。
- 為了達成這一轉型，THG 啟動了名為「透過設計思維將創新高服務轉化為客戶的驚喜」的數位轉型項目。該項目聚焦於利用設計思維和跨職能團隊合作，來整合創新技術和服務，重塑客戶體驗。團隊成員包括來自不同部門的專業人士，如市場策略師、IT專家以及客戶服務經理，共同確保轉型計劃的客戶導向性。
- 這一轉型引入了數項創新服務，包括一款可為客戶提供可連接個人設備的客房智能手機和便攜式Wi-Fi設備，增強連接性和便利性。同時，亦提供多樣化的枕頭選擇，以提升住宿舒適度。在MiraSpa，使用尖端護膚技術提供變革性治療，配合增強心情的室內裝潢和卓越的服務，定義了豪華水療體驗。
- 這一數位轉型不僅提升了客戶參與度和滿意度，同時也為酒店帶來了業界的高度認可。成就包括獲得「香港最佳商務酒店」和「最佳奢華酒店水療中心」獎項，以及來自世界豪華水療獎和米其林指南的肯定。客戶體驗指數的顯著提升，證明了創新和性能的成功整合。
- 這一成功案例於2018年2月12日在著名的國際管理期刊《Performance Improvement》上被突出報導。
結論
從全球和香港公司的案例研究中，我們可以看到AI驅動的設計思維在各個行業帶來的深遠變革。這些案例證明，運用設計思維工具及跨職能團隊對於解決業務中的複雜問題至關重要，能有效整合來自不同領域的洞見，並開發出以用戶為本的解決方案。
AI驅動的設計思維的多功能性在其成功應用於各行各業、商業、公共事業及政府服務中表現無遺。這種適應性強調了其在促進創新和增長方面的有效性。此外，全球策略與地方實踐的結合為尋求在當今競爭激烈的數字化環境中實現可持續改進的組織提供了寶貴的見解。
