第1部份: 奢侈品牌數位轉型的挑戰與設計思維的策略應用
全球奢侈品產業在邁向線上化過程中，面臨的核心挑戰在於如何維持品牌獨特性與尊榮價值，同時有效推動電商轉型。LVMH [詳情]、Chanel 及 Dior [詳情] 等領導品牌已透過設計思維推動數位轉型與客戶體驗優化（Tir Teerlinck, 2021; Elixirr, 2022; LVMH, 2023;Ramírez, 2018; UX Design, 2023）。
香奈兒 (Chanel) 作為法國頂級奢侈品牌，長期仰賴實體精品店與時裝秀，尚未建立全面電商銷售平台。為加速數位轉型，設計團隊採用Google Ventures的設計衝刺（Design Sprint）方法，在五天內快速構思、原型化並測試「Chanel Club（香奈兒會籍）」電商概念及「Store of the Future（未來商店）」計劃（Pérez Espinosa, 2018; Ramírez, 2018）。
第2部份: 設計衝刺方法——設計思維的精煉創新框架
設計衝刺方法 (Design Sprint method) [詳情] 被視為 設計思維(Design Thinking) [詳情] 中最具執行力的創新模式之一，它融合敏捷開發原則，保留「以人為本」的核心，卻能在極短時間內完成從概念到驗證的循環，精準掌握市場機會。此方法可在四至五天內完成創新週期，儘管時間緊湊，卻能在需求性（Desirability）、可行性（Feasibility）與持續性（Viability）三大維度上取得卓越成果。
流程涵蓋確定挑戰、探索資訊、定義機會、發展想法、交付方案及推動變革，顯著提升用戶需求識別效率，高達94%（Pérez Espinosa, 2018; Ramírez, 2018）。
第3部份: 運用設計衝刺打造「香奈兒會籍」電商創新概念
探索階段（Discover）：團隊首先確立長期目標——「將奢侈尊榮與獨家體驗延伸至電商領域」。透過繪製客戶旅程圖，深入分析註冊與非註冊用戶的線上購物情境，精準辨識痛點與潛在需求（Pérez Espinosa, 2018; Ramírez, 2018）。
定義階段（Define）：團隊提出關鍵衝刺問題，如「用戶線上購物時能否感受到獨特性？」、「是否有獨家商品提供？」、「是否支援個性化配送？」運用「How Might We」（HMW）框架轉化問題為機會，經投票與決策者共識，聚焦登入/註冊系統與出貨個性化兩大核心，由子團隊分工推進（Pérez Espinosa, 2018; Ramírez, 2018）。
開發階段（Develop）：團隊參考ASOS等時尚與包裝網站案例，透過Light Demos與Crazy 8快速腦storm，強調乾淨簡約介面、客製化包裝（包含香檳、玫瑰與個人獻詞）。經「藝術博物館」檢視、無聲投票及熱圖分析後，決策者選定最佳方案，並以VIP客戶Cayetana的故事板呈現完整使用者旅程（Pérez Espinosa, 2018; Ramírez, 2018）。
交付階段（Deliver）：團隊運用Sketch與InVision打造高保真互動原型，模擬從登入至訂單追蹤的全流程，再透過Maze工具邀請5-8位潛在用戶測試。用戶回饋顯示設計一致性高、資訊層級清晰、流程簡便，且對客製化體驗深感驚喜。此次設計衝刺協助香奈兒在雙鑽石模型下，成功保留品牌奢華本質，加速從零售思維轉向電商思維（Pérez Espinosa, 2018; Ramírez, 2018）。
第4部份: 設計衝刺驅動「未來商店」計劃——消費者應用程式創新
除電商概念外，香奈兒同步推動「Store of the Future」計劃，透過科技提升實體店購物體驗，其中消費者應用程式（Consumer App）成為VIP客戶進入全新體驗的關鍵入口（Isaacs, 2019）。
探索階段（Discover）：團隊與Chanel內部聯絡人深入會議，理解VIC（Very Important Customers）需求，映射現有客戶旅程，辨識引入科技的機會點，確保維持人性化互動與奢華氛圍（Isaacs, 2019）。
定義階段（Define）：本階段已清晰鎖定專案目標，聚焦強化品牌忠誠度與個人化服務體驗，並界定App核心功能：採邀請制存取、提供與時尚顧問同步之心願清單，並精簡 Connected Mirror 功能，以避免焦點分散、確保資源投入於關鍵體驗。
在解決方案探索上，於目標確立後，我們隨即展開競品與最佳實務調研。團隊分別檢視 Zara、Apple、Louis Vuitton、Hermès、Armani、Prada 等品牌官網與數位服務，聚焦其配送流程設計、加值服務與差異化體驗，萃取可借鏡之關鍵作法，作為後續方案發想與服務優化的實證基礎（Isaacs, 2019）。
開發階段（Develop）：團隊進行設計規劃、元件庫整理、腦storm，並製作用戶旅程圖、流程圖與互動原型，透過協作方式向客戶呈現設計，強化決策脈絡（Isaacs, 2019）。
交付階段（Deliver）：六個月內快速開發並推出App，進入Pilot Scope階段，透過工作坊收集回饋並迭代優化。App採邀請制於Apple App Store提供存取，客戶可新增目錄商品至心願單，時尚顧問同步檢視並準備試衣間，實現更個人化與奢華的購物體驗，兼顧科技與「劇場感」（Isaacs, 2019）。
第5部份: 香奈兒數位轉型之策略啟示與香港珠寶業的應用價值
香奈兒透過設計衝刺方法成功打造電商概念平台，並以消費者應用程式強化實體商店與數位體驗的無縫連結，充分展現從傳統零售模式轉型至全通路體驗的策略努力。此方法以用戶為中心，強調快速迭代，為全球奢侈品牌數位化轉型提供了務實且高效的參考框架（Pérez Espinosa, 2018; Ramírez, 2018; Isaacs, 2019）。
從Chanel 2022–2023年官方財報來看，其數位與客戶體驗相關投資已帶來顯著正向成果。品牌早年即明確採取「選擇性數位化」（selective digital approach）策略，並非全面開放線上銷售高端產品。Reuters（2017）引述Chanel Fashion總裁Bruno Pavlovsky的觀點指出，若將所有商品立即開放給所有人，將導致品牌失去獨特性（exclusivity）。因此，Chanel更傾向發展e-services，例如線上預約試穿與商品保留服務，而非倉促推動全面電商化。後續發展顯示，品牌持續聚焦精品店體驗（boutique experience）、客戶服務與數位工具的投資，確實遵循其最初的策略方向。
策略啟示：香奈兒所運用的設計衝刺，正是設計思維[詳情]的精煉濃縮版。它能在短時間內有效激發團隊創新思維，特別適合香港這樣節奏快速、分秒必爭的營商環境。若結合AI技術輔助，將能進一步提升效率，為本地珠寶業的數位轉型與客戶體驗優化注入強大動能，提供值得借鏡的實務路徑。
專題作者
鍾大為先生 (David Chung): 鍾先生是 InnoEdge 顧問公司創辦人、設計思維國際學院中國總校院長、香港創新管理學院主席。逾20年香港、國內及亞洲的實戰經驗，曾在領導逾百項專案及650場課程。更在單一項目創造30億港元的業務成果。
盧信義先生 (Andrew Lo): 盧信義先生 從事珠寶鑑定及培訓工作超過20年，是教育機構 Pan Asia Education 的創辦人，亦是英國寶石學院(Gem-A)、比利時HRD Antwerp、HKU SPACE 的珠寶課程導師，J-Hub香港珠寶鑑定室成員，鑑定及培訓經驗豐富。
參考文獻
- Elixirr. (2022). Moët Hennessy Louis Vuitton: Designing data-driven, multi-channel experiences. https://www.elixirr.com/en-gb/case-studies/moet-hennessy-louis-vuitton-designing-data-driven-multi-channel-experiences/
- Elf925. (2017). Can Design Thinking help jewelry business grow? https://www.elf925.com/blog/can-design-thinking-help-jewelry-business-grow
- Isaacs, J. (2019). Chanel. Johnny Isaacs. https://johnnyisaacs.co.uk/chanel/
- LVMH. (2023). The Lab LVMH. https://www.lvmh.com/en/startups-tech-partners/the-lab-lvmh
- Ramírez, V. (2018). RETO Design Sprint for E-commerce by Chanel. NYC Design. https://medium.com/nyc-design/reto-design-sprint-for-e-commerce-by-chanel-4f74fe660e85
- Pérez Espinosa, A. (2018, July 28). Chanel Club — a design sprint. UX Collective. https://uxdesign.cc/chanel-club-design-sprint-5beb33f463cc
- Ramírez, V. (2018). RETO Design Sprint for E-commerce by Chanel. NYC Design. https://medium.com/nyc-design/reto-design-sprint-for-e-commerce-by-chanel-4f74fe660e85
- Tir Teerlinck, F. (2021). Virtual try-on at Louis Vuitton. Medium. https://medium.com/design-bootcamp/virtual-try-on-at-louis-vuitton-c8a9f6712dec
- UX Design. (2023). Study case: Dior. https://www.uxdesign.com.hk/portfolio/study-case-dior/
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