摘要 | 全面探索 | 多元策略 | 航空 | 銀行 | 保險 | 便利店 | 紙廠 | 策動創新
文章摘要
在當前競爭激烈且快速變化的市場環境中，企業若想脫穎而出，單靠價格優勢或功能性產品已難以支持長期成功。無論是高端市場的高差異化產品，還是平價市場的基礎商品，真正的競爭關鍵在於挖掘用戶的深層需求（In-depth Demands），這些需求往往隱藏在用戶潛意識中，未被自覺表達，但卻是決定市場突破與商業創新成敗的核心因素。
設計思維（Design Thinking）作為一種以人為本的創新方法及創新流程，包括 確定挑戰、探索信息、定義機會、發展想法、交付方案和策動變革，能幫助企業從用戶出發，通過深入洞察與快速實踐，將隱藏需求轉化為高附加值的產品與服務，進而打破同質化競爭的限制。本文章通過五個跨行業案例，包括航空業、銀行業、保險業、便利店及紙品行業，展示設計思維如何突破價格戰，挖掘市場潛力，並實現價值最大化——無論是在高端市場還是平價市場，設計思維都能為企業帶來創新成果與長期競爭優勢。
第一部份: 全方位需求分析
設計思維（Design Thinking）是一套以人為本（Human-Centric）的創新管理方法（Innovation Management Method），它不僅包含全面且結構化的創新流程框架，還提供超過 100 種實用工具，為企業在創新過程中提供系統化的解決方案。然而，設計思維的真正核心價值在於其卓越的能力——能夠極為精準地深入挖掘並鎖定用戶的 深層次需求。這些需求包括 已被滿足的需求（Met）、正在被滿足中的需求（Under-met）、未被滿足的需求（Un-met）、隱藏需求（Hidden），以及 潛在需求（Potential）。
設計思維的獨特之處在於其對用戶需求的情感層面（Emotional Level）進行深度剖析的能力。這種洞察力使企業能夠超越傳統的需求分析，不僅理解用戶「需要什麼」，更能洞悉他們「為什麼需要」以及「如何以更深層次、更精準的方式滿足」。透過這種深入洞察，企業可以在競爭激烈的市場中找到獨特的突破口。
然而，設計思維的價值遠不止於需求挖掘。它還能幫助企業基於深層需求進行 商業價值的精準評估，為創新方向提供科學的決策依據。隨後，設計思維通過各種構想及快速原型製作工具，幫助企業在最短的時間內開發出同時滿足以下三大核心要素的創新產品與服務，最終推動業務的可持續增長並鞏固其在市場中的長期成功地位。
- 需求性（Desirability）：能夠深刻滿足用戶需求並超越期望 (詳情)
- 可行性（Feasibility）：能在現有技術及資源條件下實現 (詳情)
- 持續性（Viability）：能夠帶來長期商業價值並實現盈利目標 (詳情)
第二部份: 從平價到高端市場—設計思維如何滿足多元需求
在當前競爭日益激烈的市場中，無論是高端產品還是低端商品，企業若想實現價值提升，僅靠傳統的價格戰或功能疊加已難以奏效。隨著消費者需求變得更加個性化且多樣化，市場的競爭重心已經從「產品功能」逐步轉向「用戶體驗」與「深層需求的滿足」。在這樣的背景下，設計思維（Design Thinking）作為一種以人為本的創新方法，為企業提供了從根本上重新定義產品與服務價值的全新視角。
設計思維的魅力在於其普適性，無論是針對高端市場還是平價市場，無論產品是高差異化還是低差異化，其核心目標始終是深挖用戶的未被滿足需求（Un-met Needs）與隱藏需求（Hidden Needs）。通過透徹的用戶洞察，設計思維不僅能幫助企業在高端市場中創造卓越的用戶體驗，還能在價格導向的市場中挖掘出潛藏價值，從而實現全新的商業機會。在不同細分市場中，設計思維的作用各有側重：
- 高端市場：高端市場的消費者對個性化（Personalization）、專屬感（Exclusivity）和體驗感（Experience）的需求尤為強烈。設計思維能夠幫助企業深入剖析這些需求，開發出真正能超越用戶期望的高附加值產品與服務。
- 大眾市場：在大眾市場中，消費者的需求雖然不如高端市場那麼明確，但通過設計思維，企業可以挖掘用戶的情感需求與未被滿足的價值點，從而在競爭同質化中找到差異化突破口。
- 平價市場：即便是價格敏感型的平價市場，用戶的購買決策也並非完全依賴於價格。設計思維能夠幫助企業識別那些被忽視的細微需求，將基礎商品轉型為價值驅動型產品，實現利潤的顯著提升。
此外，產品的差異化程度也是影響企業競爭策略的重要因素：
- 高差異化產品： 設計思維能進一步提升產品的獨特性，增強用戶的品牌認同感與忠誠度；
- 低差異化產品： 設計思維則能幫助企業跳脫價格競爭，通過創新服務與情感連結，重塑產品價值。
在這一部分，我們將通過五個跨行業的真實案例，展示設計思維如何在不同產品類型與市場層級中發揮作用，幫助企業實現從高端到平價、從高差異化到低差異化的全面價值挖掘與提升。這些案例涵蓋了航空、銀行、保險、便利店與紙品生產等行業，充分說明設計思維在各種市場環境中的適用性與創新潛力。
案例(一) 全球首創「樂器保護盒」服務
對於出外表演的音樂家而言，樂器是他們最重要的財產之一。然而，航空公司通常將樂器視為普通行李處理，導致樂器在運輸過程中經常遭受損壞。這一痛點長期未被解決，成為全球音樂家群體中的普遍困擾（Universal Pain Point）。
香港航空 (Hong Kong Airlines) 運用設計思維，深入了解音樂家對樂器運輸安全的需求，推出了全球首創的「樂器保護盒」服務。該服務專門保障樂器運輸安全，令音樂家感到貼心。結果顯示，這一創新舉措不僅解決了音樂家的核心痛點，還吸引了大量新客戶，並獲得近 100% 的客戶滿意度與媒體的高度讚譽，成功開創了一個全新的市場機會。[深入了解]
案例(二) 銀行留住 30 億資金
短期高息存款計劃是銀行吸引資金的常見手段，但這類客戶通常在高息期結束後便將資金轉移至其他銀行，對銀行的長期收益與客戶保留造成挑戰。
香港某外資銀行運用設計思維，對這類短期存款客戶進行深入研究，發掘出其背後未被滿足的理財需求，包括對 高度個人化的投資建議、直觀且易於操作的數碼化銀行服務介面設計，以及 即時真人支援 的強烈渴求。這些洞察揭示了客戶對卓越服務體驗與精準理財工具的期望，為銀行提供了重新定義客戶價值的關鍵機會。
基於這一洞察，該銀行設計出針對性的 24 小時全天候個人化的手機應用程式（Mobile App），提供個性化的理財建議與增值服務。這一創新舉措成功將原本容易流失的客戶轉化為長期忠誠客戶，提升客戶保留率 雙位數百分比，並新增了 30 億港幣 的存款與投資額，成為市場轉化成功的典範。[深入了解]
案例三：保險公司建立信任的創新策略
保險產品的核心價值不僅在於保障範圍，更在於客戶與保險代理人及公司的互相信任及全面的情感連繫(Fully Emotional Connection)。客戶希望保險代理人在未來履行服務時，能夠提供貼心的跟進與協助。然而，信任感並非一朝一夕可建立，而是長期積累的結果。
香港某外資保險公司運用設計思維，發現信任感可以通過社交媒體（Social Media Engagement）的個人互動來逐步提升。因此，他們讓保險中介人定期在社交媒體上分享專業知識與價值觀，並與潛在客戶互動，創造一個展示專業與誠信的平台。結果顯示，這種方式不僅將潛在客戶從線上引流到線下，還縮短了銷售週期，銷售成交率提升 127%，成為保險行業的成功案例。[深入了解]
案例(四) 便利店超越「併價」商業模式
香港一家直營的便利連鎖集團發現，其產品與競爭對手幾乎相同，導致價格戰成為主要競爭手段，利潤空間逐漸縮小。該便利店運用設計思維，針對不同地點的店鋪（例如商業區、大型商場及居民區）進行深入研究，發現居民區的客戶需求不僅限於購物，還包括社交和生活體驗（Social and Experiential Needs）。
基於這一洞察，他們將便利店打造成三大圈層：「生活圈」（Living Circle）、「社交圈」（Social Circle）和「購物圈」（Shopping Circle）。這種模式創新吸引了更多居民在店內停留，提升了客戶滿意度 30%，並顯著提高銷售效益，成功突破價格戰的困境。[深入了解]
案例(五) 紙品 毛利率提升 100 倍
香港一家國際的高質量紙張製造廠，長期以 OEM 模式向紙盒製造商供應紙張，用於製造國際速遞公司所用的高質堅固運送紙盒。然而，隨著市場競爭加劇，他們面臨銷售額提升但利潤下降的困境（Profitability Crisis）。為改變現狀，該公司運用設計思維探索紙張在不同領域的可能性，最終發現用家願意以較價值購買包裝紙，尤其是高端禮品包裝。通過設計高差異化的通花利是封，他們將紙張從普通原材料轉型為高端 ODM 產品。
這款利是封不僅展示了紙張的高硬度與細膩通花工藝，還滿足了用戶希望「封大利是後得到即時感謝」的情感需求。結果，利是封售價高達 20 元 一個，毛利率提升超過 100 倍，成功打入高端市場，成為跨界創新的典範。[深入了解]
第四部份: 策動商業創新、加速業務衝刺
設計思維是一個全面的戰略工具，能幫助企業重新定義產品與服務的價值。透過以人為本的用戶洞察，設計思維能夠在激烈的市場競爭中找到差異化突破口，並實現從用戶需求到商業成果的高效轉化。從高端市場到平價市場，從高差異化產品到低差異化商品，設計思維的應用範圍極為廣泛且靈活。同時，它更提供快速原型製作與用戶測試，開發出同時滿足需求性、可行性和持續性的創新解決方案
此外，設計思維的實施還可以結合 「設計衝刺」 (Design Sprint) 這一高效模式，幫助企業在短至四天的時間內完成創新週期，使創新過程更加高效且低風險。隨著人工智能（AI）技術的融入設計思維3.0 (DT3.0)，其執行效率可提升達 94% (詳情) 和用戶分析準確可達 90% (詳情) ，為企業在快速變化的市場中提供了更強大的競爭力。
未來，企業若想實現持續增長與差異化發展，設計思維將是不可或缺的核心戰略工具。無論是應用於高端產品的創新，還是平價市場的價值挖掘，設計思維都將持續引領商業創新與市場突破。
作者簡介：鍾大為 先生 (Mr. David Chung)
鍾大為先生是創鋒顧問有限公司創辦人、設計思維國際學院中國總校院長及香港創新管理學院主席。他是一位國際知名作家，曾發表三篇具開創性的文章，探討設計思維及設計衝刺在香港的航空、酒店及金融業的應用，成功將香港的創新案例推向國際舞台。
此外，他撰寫了五篇專業文章，聚焦設計思維及設計衝刺在航空、銀行、社區發展、保險 及 交通行業的實踐應用，刊登於香港職業訓練局出版的《香港設計思維案例集 2019-2022》，成為業界的重要參考標竿。
鍾先生擁有超過20年的豐富經驗，領導亞洲地區逾100個數字化轉型及創新項目，並主持超過550場創新管理培訓課程。他持有多項國際認可資格，包括設計思維認證導師、認證首席創新官（首位華人成功考取此國際資歷）及認證可持續發展規劃師，並為工商管理博士候選人。
