新城電台 “知識傳承” 專題訪問: 設計思維的知識傳承與在中國持續發展(Knowledge Inberitance and Sustainable Development of Design Thinking Method in China)

以下是訪問的原始錄音及其書面化文字內容

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：大家好，又到了【繼．族．財富】的節目時間。今天我們邀請到一位嘉賓，我應該用什麼形容詞來形容他呢？「很合時」應該是最恰當的。為什麼這麼說呢？因為我們常被人問到：「AI時代，你還有什麼可以教呢，教授？」首先，簡單說一下，我是恆生大學的協理副校長梁偉強博士，從事教育工作已經三十多年了，我相信很多聽眾朋友都知道。

在AI時代，許多人都會問：「我們還能教些什麼呢？」今天，我們請來了一位嘉賓，他指出，在AI時代，市場對他們所教授的知識需求不僅沒有減少，反而更加重要。因為雖然AI可以自我學習，並且學得很快，但它始終缺乏創意。

這位嘉賓就是我所稱的「大為宗師」的David Chung (鍾大為先生)。今天，他會與我們分享Design Thinking Method(設計思維方法)，並探討如何做到創意，以及在AI時代，創意是否真的無法被取代。David本身培訓過數以千計的學員，專注於設計思維方法，並撰寫過多篇文章，極具參考價值。今天，我們很高興邀請到他來和我們分享一下，什麼是創意 (Creativity)。David，不如你先跟我們講講吧。

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實，創意 (Creativity) 是許多人經常提到的一個詞，但它到底是什麼呢？簡單來說，創意就是一些虛無飄渺的想法，或者是以前從未存在過的東西。所以，創意本身是不能直接落地的。然而，我們今天所說的，是「創新」(Innovation)。創新 (Innovation) 就完全不同了。創新是將創意這些虛無飄渺的東西，逐步轉化為一個真實的產品或服務，繼而為市場、為人、為客戶創造價值。因此，很多人都會說，創意每個人都有，但關鍵在於，如何通過創新，將創意落實，並且真正為社會創造價值。這才是最重要的部分。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：也就是說，得意的、不一樣的想法其實有很多，但它們是否有意義？是否有用處？這才是更值得關注的地方。得意得來，不一樣得來，但又具意義，又有用處，這樣的成果才可以稱為創新 (Innovation)。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：你是一位創意又可以，創新又可以的朋友。其實，我想知道你的背景是怎樣的？你的家庭是如何栽培你成為一個這麼突出的創意名家的呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：John（梁偉強博士），你太客氣了。其實，如果要說我的家庭背景，你可能會想不到。我小時候家裡其實很窮，住在一個只有二百多呎的地方，而且是住在閣仔裡面。在這樣的環境下，當然談不上有什麼很好的培育了。不過，很多人提到創新，往往會誤以為只要夠膽去想就是創新。但事實上，創新並不是這樣的。創新需要非常充足的知識和堅持，否則無法把創意變成一件真正的產品。

小時候，我的媽媽其實書讀得不多，但她是一個很有趣的人。她經常撿一些書回來讓我看。她自己其實分辨不出書的質量，只是覺得「這本書，兒子你看看吧」。有一次，她甚至撿了一本《龍虎門》（打鬥漫畫）回來。她不懂這些書的內容，但總是鼓勵我多看書，還常說：「工字不出頭，藍領很辛苦。多讀點書，以後生活才會更好。」這些話讓我從小就覺得，追求知識是一件非常重要的事情。所以，在知識的累積方面，我覺得年輕時家人的鼓勵為我奠定了一個很好的基礎。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：你媽媽已經是一個非常突破性的人物了。她打破了「執書行頭」的定律，認為「執書必勝」以幫助你成長。而且，她的這種行為對你今天的創新意念有很大的影響，讓你既有膽識去創，又有知識去創。你看了這麼多書，這對你有什麼影響呢？你覺得這樣就會有創意嗎？這是不是一個真實的情況呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實，看書，也就是追求知識，是我從小就開始累積的一件事情。記得我到達人生中某個高峰的時候，我家裡竟然有三千本書。但是，我慢慢發現，僅僅有知識並不能讓創新發生。還需要另一樣東西，那就是堅持。我為了準備接受你的訪問，也回想了一下自己的堅持是從什麼時候形成的。原來這和我的童年有關。

我小時候有一位姑婆，她和我媽媽都已經去世了。她讓我親眼看到什麼叫做堅持。我差不多十歲的時候，她已經六十多歲了。但每一次她行山或者做事情，都非常堅忍，直到完成為止。我特別記得，她年紀很大的時候，開始行動不太方便，但她每天都堅持一定要走一百步。有一次，她對我說：「大為，我走不動了，但我爬也要爬一百步。」我真的見到她每天爬也爬出來。

那時我就感覺到，人的堅持和信念是如此強大。所以，在我的成長過程中，我媽媽讓我明白追求知識的重要性，因為起碼可以讓我做白領；而姑婆則讓我明白堅持的力量，能讓很多事情發生。這兩樣東西成為了我現在做創意時的基礎。我知道，要有充分的知識，還要堅持到最後，有結果才停止。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這個非常重要，因為很多朋友會嘗試一次不行，就馬上放棄，甚至試了兩次不行，就直接躺平不做了。這樣令他們連根本機會都沒有了，更令他們錯誤認為這個社會可能本來就不太公平。但聽你這樣說，你並不是這樣看的。你姑婆教會你，無論環境如何，甚至當她已經走不動了，也要去做。這樣才有可能讓事情發生。這真的非常厲害，原來創意的背後有堅毅和不斷的學習。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：那學校呢？不知道你是怎樣的一個學生。其實在學校方面，你又是怎麼看的呢？因為我們經常會遇到這樣的情況：稍微有一點創意，就可能被人說「想愴你個心」或者「亂來呀」。那你的學校會不會栽培你，讓你擁有另一種格局，從而在創意上有一定的創新，或者在創新上有一定的創意呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：絕對有。我自己其實是第四屆香港科技大學的畢業生。當時因為大學剛剛成立，所以空間非常大，教授可以教我們很多不同的東西。而且我們在做實踐項目（project）的範圍（scope）也很廣，因為那時候科大的學系數量比較少，跨學系進行研究的機會也比較多。我們可以做一些非常震撼性的項目，範圍可以很廣。我記得我的畢業項目（Final Year Project）是什麼呢？我做了一個焗爐。這個焗爐的溫度誤差只有0.1度，非常精準。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：嘩！這麼厲害！那你當時讀的是什麼科目呢？可不可以講講，為什麼會去研究焗爐這麼有趣的項目？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實我是讀機械工程學（Mechanical Engineering）的。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：也就是說，其實你是一位工程師。那再退後一點，中學時期有沒有什麼影響，讓你成為一名工程師呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：有的。其實我中學就讀的學校並不算很出名，也不是很高排名的學校。但是，老師們非常非常好。特別是我們當時的副校長任老師，她在上課的時候經常用很多引導（coaching）或輔引（facilitation）的方式，給我們很大的空間去發揮。我到現在都非常欣賞這位老師，因為她的課堂是帶領著我們（Lead），給了我們無限的空間去嘗試。我覺得，在任老師的帶領和教學之下，真的讓我們有機會去嘗試很多不一樣的東西。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：可以這樣形容，你媽媽創造了你的閱讀習慣，姑婆讓你擁有堅毅的精神，而大學又給了你自由發揮的機會。這些因素加起來，成就了今天的你，「大為宗師」（David Chung）也就是因此而誕生的！

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：我們繼續下來當然想知道，David，你既然是一個這麼有創意又有創新想法的人，有沒有把這些想法傳授給你的子女呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：絕對有，特別是對知識的追求。我的小朋友現在已經很大了，但在他五歲以前，我每個星期都會帶他去圖書館。為什麼帶他去圖書館，而不是買書呢？這是有原因的。因為如果他買書的話，他就會跟我說：「我要買所有的書。」

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：買三千本書。

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：但圖書館的借書是有數量限制的，所以我就逼他在這麼多好書裡面，去選擇一些適合的書。我覺得這個方法非常有效。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：其實創新始終都需要選擇方向，選擇適合的東西。聽你這樣說，似乎是說一個人喜歡的東西可能更容易找到靈感，是不是這樣的方向呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：絕對是。如果一個人喜歡的事情，他很想去做，他的堅持度會高很多。所以在創新世界裡，你會看到很多成功的人物，他們都是因為喜歡自己的行業，喜歡自己的工作，繼而願意去鑽研，最後取得突破。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：你的小朋友現在也承襲了你的閱讀習慣，承襲了你不斷學習的習慣。其實你有多少個小朋友？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實我只有一個小朋友，是男生。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：除了閱讀之外，還有什麼方式栽培他成為一個有創意的人呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實他最喜歡的科目是中史。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：中史？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：是的，中史。可能你覺得中史和創意沒有什麼關係，但其實他在五歲以前已經看了《資治通鑑》的漫畫版。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：那對他有什麼影響呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：影響非常大。其實《資治通鑑》不只是講事情，也不只是講歷史。《資治通鑑》的英文名稱，你知道是什麼嗎？

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這個我真的不知道。

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：它的英文名稱是 Comprehensive Mirror in Aid of Governance。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：嘩！那很有意思。它的英文名也很有意思, 即是說, 是學習怎樣去做管治, 是嗎?

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：是的，好像一屏鏡那樣去看，幫助我們學習如何管治。所以我經常跟兒子說：「你有沒有想過這件事？如果是你做，別人做，大家做，會怎樣呢？」這讓他在看事情的時候，能夠從很多角度去思考。我覺得《資治通鑑》這本書對他的幫助非常大。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：哦，原來是這樣。但他這麼小的時候，看完這些書，有沒有跟你說過：「爸爸，我覺得這本書真的很棒，為什麼這麼棒？」有沒有一些故事可以分享一下呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：有的。我記得有一次，他看完了《資治通鑑》的十二冊漫畫版。之後，我帶他去跟一位朋友飲茶，那位朋友直接問他：「小朋友，你最近看什麼書？」他回答：「《資治通鑑》。」

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：嚇，嚇，嚇，嚇，嚇！

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：是的，那位朋友完全被嚇到了。然後朋友又問他：「那你學到了什麼呢？」這是最精彩的部分。我兒子回答：「做人要有禮貌。」

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：精彩！

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：原來《資治通鑑》裡講的禮貌，是關於君臣父子，講國家裡不同的角色，例如公侯、士、大夫等等。他從中學到了禮貌的意思，也就是有規有矩。這讓他看事情的時候，能夠從不同的角度去思考。我經常跟他說：「可不可以從不同的角度去看這件事呢？」這讓他留下了很深刻的印象。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：也就是說，他在《資治通鑑》中學會了什麼是禮貌，而禮貌的一個重點就是讓他能夠從不同角度去看同一件事。你剛才說得很精彩，比如，如果我做會怎樣？如果你做會怎樣？如果我們一起做又會怎樣？這真的非常值得思考。如果我們談到創業也是一樣的道理，你做你會想到什麼？我做我會想到什麼？我和大為宗師(David Chung)一起做，又會想到什麼？有機會真的要請你來做節目主持。

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：說到《資治通鑑》，還有一個小故事。當他考進大學的時候，他選的是歷史科。有一次在面試前，他坐車問我：「爸爸，你猜考官會問我什麼呢？」

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這是真的換了角度去思考啊！

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：是的，我跟他說：「你試著代入考官的角度來看，不要只站在自己的角度。」他想了一下，說：「如果我是考官，我可能想多了解這個人。」我說：「那意思是什麼呢？」最後我們在短短的對話中，想出了一個問題：「如果你這麼喜歡歷史，你小時候看過什麼書呢？」結果，考官真的問了這個問題。因為那位考官是外國人，所以我們還特意準備了《資治通鑑》的英文名稱。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這真的學以致用，不是開玩笑的。而且非常值得所有聽眾聽一聽。原來代入別人的角色是這麼重要的，不要只看自己，不要只說：「他為什麼要這樣問？」或者「為什麼這樣問我？」如果你代入對方的角色，就會明白他的出發點。有時候，我的朋友、學生、老師也會問我：「為什麼他們會這樣回答？」我說：「你試著代入他們的角色，特別是代入年輕人的角色。」這樣你就會明白，為什麼有人會選擇躺平，或者為什麼有人會以反叛的態度回答你，甚至為什麼有時候他們選擇不回答你。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：可能有些聽眾對設計思維方法（Design Thinking Method）不太熟悉。可不可以說一下它的精髓，讓我們的觀眾可以更容易理解，也能夠更好地學習這種方法？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：好的。其實設計思維方法（Design Thinking Method）簡單來說，就是做兩件事。

第一，就是找出用戶的潛在需求(Potential Needs)、隱藏需求(Hidden Needs)和未被滿足的需求(Un-Met Needs)。

接著，用最快的方法，設計一件產品來滿足這些需求。其實就是這麼簡單。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：不過你剛才提到的，當中有幾個關鍵點。

第一個就是隱藏需求（Hidden Needs），這個非常重要。隱藏需求是什麼呢？很多時候我們只看到表面，譬如說，看見一個人需要喝茶，但這並不是他的真正需求。他可能喝茶是為了平靜心境，而不是單純因為口渴。

第二個你提到的很重要的點，就是「最快的方法」。這又是一個重點。如果你想到了一個好主意，但要等到20年後才實現，那就沒有意義了。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：David剛才提到，原來他做了很多培養下一代的工作。我知道其實這些培養工作，很多都是為人民服務的。也就是說，這些工作並沒有一定的、可量度的回報。在這個時候，我想問問，David，你為什麼會有這樣的抱負，在全中國推動設計思維（Design Thinking）呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：我在2016年學習了設計思維（Design Thinking）這套國際性的方法。然而，一直以來，很多人都提到一個問題，就是這麼有效的一套方法，原來是由外國發展出來的。問題是，這套方法是否可以本地化（Localization）和行業化（Industrialization）呢？

所以，我一直都有一個期望。我不敢說是抱負，只是一個期望。我希望能否在華人世界建立一套本地化及華人化（Sinicization）的設計思維方法（Design Thinking Method）。基於這個期望，我一直努力推動這件事。

我非常開心，過去在香港和國內，我曾獲邀參與了250次活動，包括你能想像到的大學和政府部門。每一位部委或大學的主任都和我說過一句話：「David，我們很想和你一起，將設計思維（Design Thinking）進行本地化和行業化，一起推動這項工作。」其實就是這麼簡單。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：其實，你在一開始的時候，並沒有特別想要做什麼，而是很自然地因為你的思維需要進行本地化，所以你就繼續推動下去了。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：很值得探討的是，我們的中國式設計思維方法（Design Thinking Method）和外國式的是否真的有所不同？如果有不同，這些不同又體現在什麼地方呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：我想說，絕對是有很大的不同。我可以舉出兩點不同的地方。首先，在外國講到「以人為本」（Human Centricity），很多時候都比較偏重於情感（Emotion）的層面。他們通常強調的是可以量度到的情感。但中國人更注重的是「心交」（唯以心相交，方能成其久遠），也就是信任（Trust）。

其實，我們剛才提到，設計思維方法的核心之一是找出人的潛在需求、隱藏需求和未滿需求。很多時候，這些未滿需求其實是關於信任的。所以，中國式的設計思維方法不僅是找出用戶的未滿需求，更重要的是思考我們如何通過建立深層次的信任（Engaging Others through Mutual Trust）來融合用戶的需求。這一點和外國的方法基本上是有所不同的。

多年以來，我發現方法本質上是一樣的，但在與用戶融合（Engage）的過程中，最終的核心點是不同的。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這非常有趣。在外國我們常常強調「可量度」（Measurable），很多事情都要量化。但有些東西真的無法量度，比如深層次的信任。這種信任反而需要鞏固。

那麼在這段時間裡，你做了什麼工作來鞏固這件事，或者將這種深層次的信任廣泛傳播出去呢？還有，培訓是一回事，但為什麼這些方法真的能在現實生活中落地應用？可不可以多說一些給我們的觀眾聽？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：當然可以。其實在過去，我經常說，培育相關的工作和活動是我的兼職，而我的正職是參與不同的產品或服務創新項目。我可以分享一個真實的創新項目，我們曾與一家航空公司合作，找出用戶的需求。

舉個例子，原來音樂家在攜帶大型樂器時，往往會被航空公司拒絕手提上飛機。有時甚至要求音樂家簽署免責條款。你可以想像，如果一位音樂家要出國表演，攜帶著心愛的大型樂器，卻不被允許手提上飛機，甚至被要求將樂器放進行李艙並簽免責條款，那會是多麼無奈的情況。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：當然會不開心啊！樂器對音樂家來說是寶貝，既然是我帶上飛機的樂器，我作為一個音樂家，當然希望自己和樂器都能受到尊重和妥善對待。

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：所以，我們基於這個需求，幫這家航空公司設計了一個解決方案。最重要的是，我們發現，全球的航空公司幾乎都忽略了這群重要的用戶——音樂家。最後，我們設計了一個樂器保護箱，免費借給音樂家使用。

當樂器放入保護箱後，雖然仍有可能受損，但通過這個舉措，航空公司向音樂家傳遞了一個訊息：「我們真的為你著想，並且已經盡最大努力保護你的樂器。」雖然這個保護箱並不能絕對保護樂器，但它贏得了音樂家的信任。

最終，這家航空公司因為這個舉措，獲得了超過100次的免費媒體報道（Media Coverage）。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：嘩，真是好厲害！這正是所謂的「我告訴你，我真的為你好，我是用心的。」對方感受到你的真心，自然會覺得可信。這家航空公司是外國公司還是本地公司呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：是本地公司。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：是本地公司？那我們真的應該感到非常驕傲！

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：我知道你最近在做了很多不同的工作，有沒有一些特別的靈感可以和我們分享一下呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：如果說近期有一個很大的突破，那一定要和大家分享一下。其實我們剛才提到，設計思維方法（Design Thinking Method）是由外國引入香港及國內的。

這套方法(設計思維 1.0)在外國是從1990年開始的，而在香港則是2015年才開始應用，這中間相差了整整25年。也就是說，我們目前所使用的設計思維方法(設計思維 1.0)，比外國落後了25年。由於這個時間差，外國的方法和技巧比我們更加成熟和高效。我一直努力的目標是，能否縮短這個差距。一直到去年，2024年，我們有了突破。

在2024年，全球掀起了AI的熱潮。以往，設計思維方法（設計思維 1.0）需要花三個月的時間去找出用戶的潛在、隱藏和未滿足需求。但現在，三個月的時間已經太長了。在2024年3月，美國有一家公司成功將AI應用於整個設計思維(設計思維 3.0)過程中。

他們用了一周的時間，就找出了用戶的潛在、隱藏和未滿需求，並向全球宣佈了這一成就。而我們在香港，我與香港設計中心（以推動設計思維為使命的政府全資非牟利機構）合作，並在一家商會的支持下，共同開展了一個社區創新項目。我們在2024年12月成功實現了同樣(設計思維 3.0)的成果。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：我們比他們快了4個月啊！

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：他們是2024年3月，我們是2024年12月，雖然是慢了9個月。但相比以往的25年差距，現在只慢了9個月，這已經是一個巨大的進步。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：確實沒錯。

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：所以，我很有信心，基於這個新的起跑線，我們未來在 AI 設計思維方法（AI Design Thinking Method）的應用和發展上，應該會越走越快，甚至有機會超越外國的AI設計思維方法（AI Design Thinking Method）。[備註: AI 設計思維是設計思維3.0 時代的重要創新執行模式 ]

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：DeepSeek和ChatGPT的應用，其實差距也不是很大。剛才你提到了一個很重要的重點，用了AI之後，為什麼會變得這麼快捷呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實我們在 AI 設計思維方法（AI Design Thinking Method）中應用了一個非常重要的工具，叫做社群聆聽科技（Social Listening Technologies）。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：社群聆聽科技（Social Listening Technologies）。你利用這項科技在不同的渠道中找到顧客的聲音，從而發現他們的需求所在。你會了解到，原來顧客之所以表達不滿，而這些需求往往是顧客沒有直接告訴你的。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：來到這裡，我知道接下來你好像會和中國的中學老師進行培訓，可不可以多說一點，和我們談談這方面的情況？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：好的，其實我們一直以來，都有和國內的高等院校老師及中學老師進行不同的培訓。接下來的工作會更加集中在高等院校老師方面。高校老師的培訓主要是探討設計思維方法（Design Thinking Method）如何應用於教育領域。舉個例子，去年，也就是2024年的3月27日，我們在中國東莞舉辦了一場名為「設計思維應用於國際高質教育研討會」的活動。當時整個大灣區的產教聯盟幾乎所有的老師都參與了這次研討會。我們研究設計思維方法（Design Thinking Method）在教育中的應用，探討這套方法如何更有效地幫助學生學習。已經有事實證明，當設計思維方法應用於學生的學習時，效果會更加顯著。這是因為設計思維中的同理心（Empathy）可以幫助老師看到學生的痛點，找到他們的需求，從而做到因材施教，而不是僅僅重複製作教材。因此，我們會在這個方向上繼續深入研究和推進。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這真是非常精彩！因為這樣老師就能夠了解學生隱蔽或隱藏的需求。很多時候，學生不說話，老師可能會覺得他們頑皮或者反叛。但事實上，他們不說話的背後可能真的有一些需求未被滿足。通過設計思維方法（Design Thinking Method），我們可以探索出這些隱藏需求，特別是面對近年的年輕人。因為我們和他們之間，可能存在一定的溝通困難或者障礙。可不可以多說一點，並給觀眾一些錦囊，如何在教育或者其他層面上應用設計思維方法（Design Thinking Method）呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：好的，其實香港有一個非常成功的案例。這個案例是關於一些曾經吸毒的少女，她們進入了教導所。過去，這些少女進入教導所後，往往完全封閉自己，不與人交流，令指導員感到非常頭痛。設計思維團隊（Design Thinking Team）和這些指導員一起合作，思考有什麼方法可以讓這些少女願意開口說話。最後，我們運用設計思維方法（Design Thinking Method）設計了一套名為「Mirror Card」的卡片。這套卡片的使用方式很有趣，並不需要直接與她們對話，而是將幾張卡片放在她們面前。令人驚訝的是，即使是不願開口說話的人，看到這些卡片後，也會主動拿起來觸碰或挑選卡片。從她們的選擇和動作中，指導員就能大致了解她們的想法或需求。這就是香港一個成功應用設計思維方法的案例。在國內，我們也在思考如何通過一些卡片或圖像，在不需要語言溝通的情況下，了解對象的需求。不論是學生還是團隊成員，這種方法都同樣適用。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這真是非常鼓舞人心！連一些曾經誤入歧途的朋友都願意開口與我們溝通，那麼對於我們自己的子女來說，應該更加容易做到吧。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：David，你在培養學生方面做了很多工作，特別是近期在全中國各地推動設計思維知識的應用，幫助學生界別，甚至是老師們，進行更多的創意工作。可否多說一些你對這方面的看法？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實，我認為推動創新和創意是極其重要的。因此，在過去五年裡，我們做了很多不同的事情。我先說說國內的情況。國內現在非常重視學生「向外跑」，我們稱之為「走出去」，也就是以國際貿易的方式推動經濟。

因此，他們專門設了一科叫做國際貿易。現在的要求是，學生不僅僅是讀書，而是要參與實踐，例如舉辦一個貿易展覽（Trade Show）。這些學生會被安排集中在一個展館，多達200支高等院校學生的隊伍參與展覽，而整個過程都要求用英文交流，因為這是一個國際貿易的專業需求。

我們的工作是負責訓練這些高等院校的老師，幫助他們的學生變得更有創意。我們所用的方法正是設計思維（Design Thinking）。這是一項非常有意義的工作。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這裡的內容非常精彩。可否分享幾個重點？當我們說設計思維（Design Thinking）是好的時候，David，我們自己也想用設計思維。你可否給幾個重點或提示，告訴我們如何使用設計思維，並且如何用得好？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：好的，其實設計思維方法（Design Thinking Method）的成功案例已經有很多。而這些案例背後都有四個非常重要的重點。

第一個重點，就是我們剛才提到的，究竟你能否找出和你一起完成這件事的持份者（Stakeholders）。因為在設計思維方法（Design Thinking Method）中，協作（Co-create）是最重要的。一個人是無法完成創新的。所以第一個重點就是，你能否找到這件事情的持份者？不要一個人去創新，要協作完成創新。

第二個重點是，你能否找到用戶的潛在和隱藏需求？老實說，如果你只是聽用戶說的表面需求，那些需求應該早已有人滿足了。反而是用戶的潛在和隱藏需求，這些才是值得研究的地方。

第三個重點非常重要，就是你能否將這件事情落地（切實執行）。特別是在設計思維中，有一套名為原型製作法（Prototyping）的工具，它是非常有效的。很多人誤解設計思維只是貼一些便條紙（Post-it），但實際上，原型製作法就是將一張便條紙上的想法，轉化為一個實際的產品。現在只要搜尋「Prototyping」（原型製作）這個詞，就可以找到至少一百種方法幫助你將創新點子落地執行。

最後，第四個錦囊，也是最重要的一點，就是要記住人的需求是不斷變化的。所以在設計思維方法（Design Thinking Method）中，有一句名言：「Don’t be Afraid, Just Iterate」（無畏風險，勇於嘗試）。這句話的意思是，即使今天已經滿足了用戶的需求，也要記住，他們的需求是會不斷變化的。所以，明天或後天再看看，有沒有辦法將事情做得更好。

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梁偉強博士(Dr. John Leung)說：既然是隱藏的需求，那又怎樣才能知道呢？有什麼技術或方法可以把這些隱藏的東西挖掘出來？

當然，你剛才提到利用一些工具，例如應用Mirror Card，但是否需要經過專業的訓練才能掌握？還是其實也有一些方法可以幫助了解隱藏需求？當然，你們也提到AI可以幫助收集顧客的意見。

除了這些之外，還有沒有其他的洞見？可否和我們分享一下如何探索，或者舉一些例子讓觀眾了解得更多？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：可以，剛才提到的工具之外，不如我分享兩個方法，一個是手動的（Manual），另一個是自動化的（Automation）。

首先講手動的方法。其實很簡單，如果你想了解客戶的隱藏需求，不要直接問他需要什麼，而是問他可否分享一個讓他開心和不開心的經歷。通過經歷和情感（Emotion）去引出他背後的需求，這是一個非常有效的方式。

就像我們之前講的航空公司的例子，或者我們以往與銀行合作的案例，當你問客戶有沒有不滿意的地方，他可能會說很多，但這些回答往往不夠深入。如果你問他「最好的經驗」和「最差的經驗」是什麼，通過經驗帶出需求，就能找到他更深層次的想法。如果你能找到他的開心和不開心經歷，再問多兩個問題，基本上就能挖掘出隱藏需求了。這其實是運用提問技巧（Questioning Skills）的方式。

至於自動化的方法，就是剛才提到的AI。我想社群聆聽科技（Social Listening Technologies）有一個很大的優勢，就是它可以在三到五分鐘內找到全香港所有人在社交媒體上發表的相關內容。這是我們近年發現的一個非常快捷的方式，可以快速收集大家在社交媒體上說過的話。

研究也發現，利用社群聆聽科技分析情感（Emotion）的準確率高達九成。因為用戶在社交媒體上發表的內容，通常是更真實的情感表達，比如「喜歡」或「生氣」。

所以，這兩個方法都非常有效，可以幫助挖掘用戶的潛在和隱藏需求。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這真是非常精彩！第一個方法我們稱之為「Critical Incident」（關鍵事件），分為「Favorable and Unfavorable」（有利與不利）。所謂的關鍵事件，就是用戶最喜歡和最不喜歡的關鍵時刻。有時候我們說，這些就是「Moment of Truth」（關鍵時刻）。可能就在那一刻，用戶將他的情感（Emotion）完全表達了出來。

而另一個方法，就是通過社交媒體收集很多人的講話內容，因為他們在和朋友交流時會比較坦誠，但在面對服務提供者時，可能就不會說出真話。他們可能會告訴你服務很好，但實際上已經決定不再光顧，用腳投票離開了。 但是我又想問你，通過社交媒體搜集到這些數據後，另一個很重要的問題是，我們如何能夠很快地找到答案？這件事情又是怎樣實現的呢？

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：其實在 AI 設計思維方法（AI Design Thinking Method）中，有一個工具叫聚類分析（Clustering）。這個工具的作用就是將收集到的不同需求進行分類，進行族群式的分類。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：是的，將它進行聚類分析（Cluster）。

鍾大為先生(Mr. David Chung)說：沒錯，當然聚類分析的方法很複雜，並不是三言兩語可以解釋清楚的。但透過社群聆聽科技（Social Listening Technologies），我們可以快速找到大量的數據。然後通過聚類分析，我們就能相對快速地找到用戶的關鍵需求所在。

更重要的是，就像你剛才提到的，當你直接訪問用戶時，他們可能不願說出真話。但當他們在社交媒體上發表貼文時，往往是比較隨心的，比如喜歡就是喜歡，不喜歡就是不喜歡。所以，通過社群聆聽科技收集的數據，通常是更中立和真實的，這對於我們的分析非常有效。

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：這很有意思，也就是說，我們將很多不同人說過的話進行分類之後，其實已經能從中獲得很多有價值的信息。

以下是訪問的原始錄音及其書面化文字內容

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：今天聽你分享，感覺你充滿抱負。我想指出幾個重點，我認為這些都是非常鼓勵人心的。

第一，就是原來設計思維（Design Thinking）是可以學習的，創意和創新也是可以學習的。

第二，是原來還有工具可以幫助我們，並且並不是想像中那麼困難的。

更重要的是，從你的分享中，我聽到一點很關鍵，就是我們接下來有很多事情都圍繞著信任。如果我信得過你，把我的心交給你，那麼我就會發現自己可以暢所欲言，與你傾訴。

以下是訪問的原始錄音及其書面化文字內容

梁偉強博士(Dr. John Leung)說：今天非常感謝David為我們帶來這麼多洞見。

有一句話我覺得你說得非常精彩，就是「中國的設計思維」（China’s Design Thinking）。這是我們中國人值得驕傲的一個方向，或許我們真的可以做得很好。

希望在未來一年，我們能夠超越外國在設計思維方面的成效。多謝你，David！