WOW的顧客體驗…..

不只在於                         更取決於

產品功能之多少               顧客使用時的「暢快感覺」

服務專屬之高低               顧客享用時的「窩心感受」

營商模式之大小               顧客參與時的「自主角色」

因此，除優化基本功能外，企業亦必須同時制定體驗創新策略，來強化與顧客的情感聯繫(Emotional Connection)。近年，多份哈佛商業評論文章均証實，企業如能提升情感聯繫程度21%至26%，活躍客戶數量將會增加高達15%及銷售額將會增加高達50%。

在今天提倡電子商貿的市場中，情感聯繫絕不應只側重於實體店內的人對人接觸層面 (Human-Touch)，更需要同時透過線上的數碼化接觸(Digital-Emotional-Touch)來滲透顧客生活的每一部分，來與顧客保持緊密關係。