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本工具在設計思維方法的第三階段的角色
同理心地圖在設計思維過程中是一個重要的工具，特別是在從探索階段過渡到定義階段時。在探索全方位資訊(第二階段)中，目標是收集有關用戶及其情境的盡可能多的資訊。這包括進行同理心訪談，觀察，以及其他形式的用戶研究。收集的數據提供了對用戶行為、期望以及他們如何與產品或服務互動的廣泛理解。進入定義核心成因與機會(第三階段)時，目標是綜合和解釋在探索階段收集的數據，以識別模式，主題，和洞見。這就是同理心地圖變得特別重要的地方。
使用同理心地圖可以幫助團隊：
(1) 視覺化用戶的觀點：同理心地圖幫助提煉和分類探索階段的結果，使得更容易從用戶的角度來看事情。
(2) 識別根本原因：通過理解用戶看到了什麼，聽到了什麼，說了什麼，做了什麼，以及感受到了什麼，團隊可以更好地識別用戶面臨的潛在問題或困難。
(3) 識別機會：同理心地圖中的痛點和收益部分可以突顯設計干預的機會區域。這可能包括產品或服務可以解決的未滿足需求（痛點）或欲望（收益）。
(4) 建立共享理解：同理心地圖作為團隊的共享參考點，有助於確保每個人對用戶有一致的理解。
通過提供一種結構化的方式來處理和解釋用戶數據，同理心地圖在從廣泛的用戶理解到定義具體挑戰和機會之間起著至關重要的作用。
使用本設計思維工具的程序
步驟(一) 確立關鍵改變或挑戰 (在工作表格的上端)
在這個階段，您清楚地定義同理心地圖是為誰而設的，通常是用戶或客戶角色，以及這個練習的期望結果是什麼。這個設定目標的階段為練習設定方向，並確保每個人都對理解角色和目標有所了解。在這個步驟必須定義兩項重要的資料:
定義用戶：第一個結果是清晰地了解誰是用戶。這通常涉及創建一個特定的用戶角色。這個角色是一個半虛構的角色，代表了特定的用戶群體。該角色是基於真實數據和一些假設開發的，包括他們的人口統計資訊、行為模式、動機和目標等細節。定義用戶是關鍵，因為它讓團隊能夠專注他們的努力，並深入了解他們正在設計的用戶。
定義用戶的目標：第二個結果是概述用戶的目標或用戶希望實現的目標。這是團隊通過創建同理心地圖希望解決的預期結果。目標可以根據上下文而變化。例如，目標可能是更好地理解用戶的痛點，創建滿足用戶需求的新產品，或者根據用戶的反饋改進現有的服務。定義用戶的目標確保團隊明白他們正在努力的方向。它也提供了一個成功的基準，讓團隊能夠在練習結束時評估他們是否達到了目標。
步驟(二) 探索全方位資訊 (在工作表格的左右兩邊與下端)
這部分對應同理心地圖的原始四個象限——人們看到的、說的、做的和聽到的。這些元素幫助團隊理解用戶的環境、行為以及與他人以及產品或服務的互動。它是從第三人稱的角度走進用戶的世界。
看到：用戶環境中的哪些元素是重要的？他們在日常生活中接觸到哪些經驗？
聽到：像朋友、家人、同事等其他人說什麼可能影響用戶的思維和行為？
說：用戶公開表達什麼？他們可能向其他人溝通什麼？
做：用戶參與什麼行動？他們如何回應他們的環境或情況？
步驟(三) 定義核心成因與機會 (在工作表格的中間位置)
這部分深入探索用戶的內在世界，探索他們的痛點（恐懼、挫折和障礙）和收益（想要、需要、希望和夢想）。這是關於理解他們的情緒狀態並揭示他們行為背後的動機。
痛點：用戶面臨什麼挑戰、問題或障礙？什麼使他們感到壓力或挫折？
收益：用戶的需求或欲望是什麼？他們希望實現什麼，什麼會給他們帶來快樂或滿足？
識別持份者：列出所有可能受到問題或項目影響或對其有影響力的持份者。
本工具的工作表格
備註: 為了有效提高業務創新和數位轉型項目的效率和效果，我們聯同數據與數碼專家攜手推出「數據驅動設計思維工具與科技」 (Data-Driven Design Thinking Tools and Technologies)，有關詳情已經在「數據驅動的設計思維，更快更準實現創新成果」研討會上作出發佈，如需重溫研討會，請點擊以下連結: https://www.innoedge.com.hk/data-driven-design-thinking-2023
不同類型的同理心地圖
同理心地圖可以根據其設計對象的不同而應用於不同的情境。同理心地圖的基本結構保持不變，但考慮的特定方面和獲得的洞察可能會有所不同。以下是七種類型的同理心地圖：
顧客同理心地圖：這種同理心地圖以顧客為中心設計。它幫助企業理解顧客的需求、想要的東西和痛點。這可以推動以顧客為中心的創新和提高整體顧客體驗。
- 以顧客為中心：該地圖以理解顧客的角度為中心。
- 推動創新：它信息引導以顧客為中心的創新，從而改進產品/服務。
- 揭示痛點：它有助於識別顧客的需求、願望和面臨的挑戰。
員工同理心地圖：這種同理心地圖是為了理解組織內員工的經驗。它對於識別可能影響員工滿意度和生產力的領域特別有幫助。
- 內部視角：它提供了對組織內員工經驗的深入了解。
- 提高滿意度：它有助於識別影響員工滿意度和士氣的因素。
- 提高生產力：通過解決員工的疑慮和需求，可以提高生產力。
用戶同理心地圖：在用戶體驗和產品設計中使用的這種同理心地圖專注於產品或服務的用戶。他們幫助理解用戶的需求和期望，以創建更加友好的設計。
- 以用戶為中心：它專注於產品或服務的用戶。
- 信息設計：通過理解用戶的需求和期望，它有助於創建用戶友好的設計。
- 提升用戶體驗：它有助於提供更好的用戶體驗和介面設計。
持份者同理心地圖：這種同理心地圖迎合了項目或業務中持份者的需求和關注點。它可以幫助獲得對他們期望和關注點的洞察，促進更好的溝通和協作。
- 理解持份者：它旨在理解各種持份者的需求和疑慮。
- 促進協作：它有助於與持份者更好地溝通和協作。
- 管理期望值：它有助於管理持份者的期望並與項目目標保持一致。
病人同理心地圖：在醫療保健中，這種同理心地圖用來理解病人的經驗。它可以幫助醫療專業人員通過理解他們的身體、心理和情感需求來改善病人護理。
- 以醫療為導向：它在醫療保健中被用來理解病人的經驗。
- 改善病人護理：它有助於醫療專業人員理解病人的身體、情感和心理需求。
- 信息治療計劃：它可以提供更有效的治療策略和病人互動。
學生同理心地圖：在教育領域，這些同理心地圖用於理解學生的需求、抱負和挑戰。這可以幫助教育工作者設計更有效的教學策略。
- 以教育為重點：它被用來理解學生的需求、抱負和挑戰。
- 信息教學策略：它可以幫助教育工作者設計更有效的教學策略。
- 提升學習體驗：通過解決學生的需求和挑戰，它可以為學生提供更好的學習體驗。
團隊同理心地圖：這種同理心地圖在團隊中使用，以更好地理解彼此的角色、挑戰和觀點。這可以促進團隊合作並提高團隊協作。
- 以團隊為中心：它被用來理解每個團隊成員的角色和觀點。
- 促進團隊合作：它有助於在團隊內部提供更好的理解、溝通和協作。
- 提高團隊績效：通過解決個人疑慮並利用優勢，它可以改進團隊績效。
這些同理心地圖各有不同的目的，但都旨在培養同理心和理解，最終為更以人為本的解決方案和策略作出貢獻。
賦予執行領導力：運用不同的同理心地圖之策略重要性
同理心地圖是一種策略工具，它可以為企業高管提供深入的洞見，以更好地理解和回應他們的員工、客戶、用戶、持份者、病人、學生和團隊成員的需求和觀點。在策略層面，運用這七種同理心地圖的重要性如下：
(1) 驅動策略創新與優化：同理心地圖使得領導者能夠從多角度深入探索商業問題，推動創新思維，並以此優化企業的產品、服務或業務流程的策略。
(2) 強化策略聯盟：同理心地圖有助於深入理解各種持份者的需求和痛點，使得領導者能夠更好地建立與客戶、員工、持份者等的策略聯盟和信任關係。
(3) 優化溝通與協作策略：同理心地圖能揭示溝通的障礙和視角的差異，有助於領導者建設更有效的溝通和協作策略。
(4) 提升策略決策質量：同理心地圖提供了深入理解和考慮各種觀點的能力，使得領導者在制定策略時能做出全面的、兼顧各方面的決策。
(5) 優化客戶體驗與員工滿意度策略：通過深入理解客戶和員工的需求、挑戰和痛點，領導者可以制定出優化客戶體驗和提升員工滿意度的策略，進而提升業績。
(6)提升領導策略：透過同理心地圖，領導者能夠更好地理解團隊的需求，並以此指導他們的行動和策略，進一步提升領導力。
(7) 策略驅動變革：同理心地圖能幫助領導者更準確地識別需要變革的區域，並制定出最有效的策略和路徑來實現這些變革。
總的來說，對於企業高管來說，理解和運用這七種同理心地圖在策略層面是非常重要的，它們可以為領導者在策略創新、強化策略聯盟、優化溝通和協作策略、提升策略決策質量、優化客戶體驗和員工滿意度策略、提升領導策略和策略驅動變革等方面提供價值。
