平凡服務創意做，難忘經驗可做到: 海底撈火煱 創新個案分享

除了上集所提及的Starbucks咖啡店外，由中國人創立的海底撈火煱店亦推出了很多能夠令顧客驚喜又難忘的創新，從而令店舖内的餐桌使用量及流轉量能夠大大超越同行高達200%。

海底撈火煱店

在食店管理的角度而言，如果有大量顧客願意在食店外長時間等候入座，當有店内有用餐完畢的顧客離開後，該餐卓便立刻由另一位顧客使用，便可以大大提升營運效益。所以，海底撈火煱店近年不斷加入了多項的創新服務，給予正在等候入座的顧客『免費享用』，從而令他們越等越開心，成功創做出“未用餐，先興奮”的氣氛。

在免費享用的食物方面，它提供 小食，點心，水果，方塊酥，涼茶，雪糕等，真真正正做到‘食住等’的開心感覺。

在免費享用的消閑服務方面，包括 美甲，擦皮鞋，按摩，麻雀，各式雜誌，上網，各式棋類遊戲或纸牌耍樂 等，真正做到一個人至一群人也能夠開開心心地等待。

還有，如果顧客帶著小朋友來也不需要擔心，因為某些店餔設有免費提供兒童遊樂區，而且有專人代看顧的服務。

與快餐店的顧客期望不同，火煱店的顧客通常比較時間充裕，加上以上琳瑯滿目的創新與貼心的服務，大部份的顧客也願意“笑住等”。

當然，除了在顧客等候時所提供的免費精彩安排外，進店後的食物質素亦絕對不會令顧客失望；除食物質素外，在用餐過程中，客戶還會享受到不斷驚喜的貼心服務與充滿娛樂性的表演。憑藉不斷創新的食品與服務，海底撈火煱已經衝出中國，向亞洲各國出發了。

總括而言，一些原來平平無奇的服務，只要重新定位，安排在關鍵時刻提供，亦能夠營造出創新的效果。

總結

從以上的兩個飲食業的真實個案顯示，在企業創新的過程中，除了核心產品外(例如Starbucks 的核心產品是咖啡，海底撈的核心產品是火煱食材)，其相關的服務進行創新亦非常重要。特別在今天競爭常激烈的市場，核心產品已經發展到相當成熟，再進行創新所需的投入的資源比較大的情況下，服務創新絕對是能夠顧客對企業經常保持新鮮感的有效業務策略。