第一階段：確立關鍵改變或挑戰
在這階段，Airbnb確定了主要問題：平台上的房東經常拒絕客人的預訂請求。這種現象對於首次使用者尤其有害，導致破碎的用家體驗，並可能阻止他們未來使用平台。
持份者及其關注點
該項目中的主要持份者(Stakeholders)及其目標包括：
- 平台管理團隊：團隊的目標是為所有參與方確保積極的用家體驗，從而增加平台的使用和客戶的滿意度。
- 房東：房東的目標是保持對其物業的控制，確保他們的生活方式或期望不會被接受的客人破壞。
- 客人：客人，尤其是首次使用者，期望順利並積極的預訂體驗，並希望房東能迅速接受。
確定的關鍵問題是房東與客人之間的期望不符。房東拒絕那些不符合他們對“適當客人”的想法的客人，從而導致這些客人的用家體驗出現負面情況。
挑戰名題的制定
面對這些挑戰時，用家體驗到的情緒是多樣的且強烈的。特別是首次使用者，當他們的預訂請求被拒絕時，可能會感到挫敗，失望甚至被排斥。另一方面，當房東面對不符合其期望或生活方式的預訂請求時，可能會感到焦慮或不舒適。
在確定持份者並了解他們的關注和情緒後，他們將挑戰縮短為一個精確的挑戰名題(Challenge Statement)：””我們如何提升我們平台上的房東和客人的用家體驗?”
這個挑戰名題體現了數據驅動設計思維的精髓。它是以人為本的，著重於改善主要持份者（房東和客人）的體驗。它強調需要用戶數據來獲取用戶行為和情緒的有價值的洞察。該名題也暗示了與所有持份者共同創作以及反覆嘗試以找到最有效的解決方案的可能性。
